Landeshauptstadt München

Pandemiebekämpfung mit modernster Contact-Center Technologie

Landeshauptstadt München Referenz
Unternehmen
  • Öffentlicher Sektor
  • Rund 42.000 Mitarbeiter
Produkte
  • Voxtron Communication Center
  • Server-Landschaft
Besonderheiten
  • Pandemiebekämpfung
  • Schnelle Umsetzung

Die Ausgangslage

Die Landeshauptstadt München erfüllt eine große Vielfalt von Aufgaben für die Bürgerinnen und Bürger, stellt ein umfangreiches soziales Beratungs– und Betreuungsangebot zur Verfügung und bietet umfassenden Bürgerservice. Hierzu beschäftigt die Stadt rund 42.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und verfügt über ein Haushaltsvolumen von rund 8,3 Milliarden Euro.

Im Kampf gegen die Corona-Pandemie setzt München auf sogenannte Contact-Tracing-Teams, um die Kontakte infizierter Personen ausfindig zu machen, zu informieren und somit die Ausbreitung des Virus einzudämmen. Durch die Kontaktverfolgung sollen Infektionsketten schnellstmöglich durchbrochen werden. Hierfür zählen eine zuverlässige technische Plattform und reibungslose Kommunikationsabläufe zu den Grundvoraussetzungen.

Die Herausforderung

  • Auf dem Messegelände der Stadt München sollte innerhalb von zwei Wochen ein sogenanntes Nachverfolgungszentrum für 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingerichtet werden.
  • Das hierfür benötigte Contact Center sollte mehrere Hotlines, eine DTMF-Abfrage und ein Wartefeld umfassen. Das Voxtron Communication Center (VCC) sollte das Fundament der Lösung bilden.
  • Um die reibungslose Funktionalität des Nachverfolgungszentrums zu gewährleisten, hat die Stadt bewusst nicht auf eine bestehende Infrastruktur zurückgegriffen, sondern das gesamte Zentrum organisatorisch und technisch neu aufgesetzt.
  • IP Dynamics verantwortete die Bereitstellung und Konfiguration der Contact-Center-Software mit der gesamten notwendigen Server-Landschaft.

Die Lösung

  • Um angesichts des engen Zeitplans wertvolle Stunden einzusparen, hat IP Dynamics die SQL-, Contact-Center– und IVR-Server unmittelbar nach ihrer Lieferung in der Hamburger Unternehmenszentrale aufgebaut und installiert.
  • Unterdessen wurde remote die Grundinstallation des Voxtron Communication Centers durchgeführt und das System gründlich geprüft. Schließlich wurden die Server nach München überführt und dort implementiert.
  • Kurzfristig wurde beschlossen, an den Agentenarbeitsplätzen aufgrund sicherheits– und datenschutzrechtlicher Erwägungen mit VCC-Webclients anstelle der üblichen Fat Clients zu arbeiten. IP Dynamics stellte die hierfür benötigten zusätzlichen Server-Kapazitäten fristgerecht bereit.
  • Drei Tage vor Inbetriebnahme des Systems wurden dessen Ausfallsicherheit hergestellt (Redundanz), die Callflows eingepflegt und letzte Feineinstellungen vorgenommen.

Das Ergebnis

  • Aufgrund der exzellenten Zusammenarbeit konnte das Nachverfolgungszentrum nach zwei Wochen plangemäß in Betrieb genommen werden. Im Bedarfsfall könnte das Zentrum schnell erweitert werden.
  • Heute kämpfen hier bis zu je 500 Kontaktverfolgerinnen und Kontaktverfolger im 24/7-Modus gegen das Coronavirus. Sie nutzen den Webclient des VCC und telefonieren per Headset.
  • Per IVR-Abfrage und DTMF-Menü können Anruferinnen und Anrufer ihr Anliegen spezifizieren. Sofern alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Gespräch sind, werden die Anruferinnen und Anrufer im Wartefeld gehalten, ehe sie per Contact-Center-Routing an eine passende Mitarbeiterin oder einen passenden Mitarbeiter durchgestellt werden.
  • Das Nachverfolgungszentrum mitsamt der modernen IT-Ausstattung ermöglicht effektivere Arbeitsabläufe und schnellere Absprachen. Damit leistet die IT in der Bekämpfung der Pandemie einen wichtigen Beitrag.

Sofern Sie sich ebenfalls für eine moderne Contact-Center-Lösung interessieren, sprechen Sie uns gerne an.

Die Abstimmung, Planung und Umsetzung gingen in unserem Projekt nahtlos ineinander über.

Alexander Birkholz, Contact Center Consultant bei IP Dynamics

Erfahren Sie noch mehr Details zu diesem Case in unserem ausführlichen Referenzbericht:

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