Volle Flexibilität dank des Contact Centers aus der Cloud

Die Osiandersche Buchhandlung GmbH verlässt sich bereits seit 2011 auf die Expertise von IP Dynamics. Damals wurde zunächst ein klassisches Voxtron Communication Center des Herstellers Enghouse Interactive in Verbindung mit einer Avaya-Telefonanlage eingerichtet. Über die Jahre hat Osiander neue Standorte in das System integriert, sodass die Lösung stetig gewachsen ist.

2020 stand dann eine größere Systemumstellung bei Osiander an. Die IT-Ausstattung der Buchhandlungen sowie deren Administration wurden ausgelagert. Für die Tübinger Unternehmenszentrale sollte eine neue technische Infrastruktur aufgebaut werden. Ein bis dato bestehendes Problem des alten Systems: In der für den Buchhandel traditionell sehr betriebsamen Weihnachtszeit stieß das Contact Center regelmäßig an seine Belastungsgrenze. Während der restlichen Zeit des Jahres reichten die Kapazitäten hingegen vollkommen aus. Auf einen Cloud-Service zu wechseln, erschien den IT-Verantwortlichen von Osiander daher naheliegend. Nicht nur, weil das Unternehmen zuvor schon mit anderen Diensten in die Cloud gewechselt war, sondern auch aufgrund der enormen Flexibilität einer solchen Lösung. Ebenso verständlich war, diesen Wechsel gemeinsam mit IP Dynamics zu realisieren.

‍„Wir sind seit vielen Jahren sehr zufrieden mit IP Dynamics, genießen eine kompetente Beratung und einen schnellen Support“, so Benjamin Carozzi, Leiter Kundencenter bei Osiander. „Das Konzept für eine neue Cloud-Lösung von IP Dynamics hat uns sehr überzeugt. Daher haben wir beschlossen, nahtlos an die seit Jahren erstklassige Zusammenarbeit anzuknüpfen.“

Auf Empfehlung von IP Dynamics wurde die neueste Version des Voxtron Communication Centers in die Cloud migriert. Dabei konnten die bewährten Einstellungen und Abläufe ohne nachteilige Veränderungen für Kunden und Mitarbeiter übernommen und somit ein reibungsloser Umstieg für alle Parteien ermöglicht werden. Die Cloud-Version des Contact Centers ist somit nahezu identisch zu der bislang genutzten On-Premises-Variante. Der entscheidende Unterschied: Bei hoher Last kann das Contact Center heute beliebig skaliert werden. Wenn überdurchschnittlich viele Kundenanrufe eingehen, schaltet Osiander also kurzerhand weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie auch Wartefelder zu. So passt sich die Lösung flexibel dem Traffic an.

Neben dem Contact Center wurde auch die TK-Lösung in die Cloud migriert. Hier hat Osiander seine alte Avaya-Anlage sukzessive durch ein modernes System des deutschen Herstellers innovaphone ersetzt. Zeitweise wurden die alte und die neue Anlage im Parallelbetrieb genutzt. Inzwischen ist die Avaya-Anlage vollständig abgelöst. Die innovaphone-Lösung wird wie das Contact Center im Rechenzentrum von IP Dynamics gehostet.

Die Buchhandlungen des Unternehmens wurden mit klassischen Telefonie-Endgeräten ausgestattet. In der Verwaltung wird hingegen der moderne innovaphone-Soft-Client myAPPS genutzt. So können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter neben dem Softphone auch weitere Unified-Communications-Funktionen des myAPPS-Clients nutzen – zum Beispiel die Videotelefonie. Der Rollout der neuen Infrastruktur hat den laufenden Betrieb nicht beeinträchtigt und bei Osiander nur wenig personelle Ressourcen gebunden. „Wir konnten uns zu einhundert Prozent auf IP Dynamics verlassen. Alles wurde exakt so umgesetzt, wie wir es uns vorgestellt und gemeinsam abgestimmt hatten“, fasst Benjamin Carozzi zusammen. „Im Grunde gab es keine Probleme. IP Dynamics stand uns zu jeder Zeit als lösungsorientierter Dienstleister zur Seite und hat alle Fragen kurzfristig geklärt.“

In der Zentrale arbeiten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter seit dem Wechsel in die Cloud ausschließlich mit Soft Clients. Die Umgewöhnung fiel nicht schwer, da die neuen Oberflächen im Rahmen der Umstellung jedem einzeln erklärt wurden. Vor allem aber freuen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, dass dank der Soft Clients ein nahtloser Wechsel ins Homeoffice möglich wurde. Vorher musste die IT von Osiander hohen Aufwand betreiben, um den Kolleginnen und Kollegen das mobile Arbeiten zu ermöglichen.

Die Osiandersche Buchhandlung profitiert nicht nur von der hinzugewonnenen Flexibilität, sondern auch von den gesunkenen Kosten. Da die Administration und Wartung der Cloud-Lösung an IP Dynamics ausgelagert wurde, spart Osiander Zeit und Geld.

Für die Zukunft plant Osiander in Zusammenarbeit mit IP Dynamics einen weiteren Ausbau des Systems. Aktuell werden lediglich Telefonanrufe über das Contact Center verteilt und bearbeitet. In Zukunft sollen über die Software laut Benjamin Carozzi alle Kontaktkanäle gebündelt werden. „Wir möchten die E-Mail-Bearbeitung einbinden sowie perspektivisch die Kanäle Chat und WhatsApp. Auf diese Weise können wir unseren Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern die Arbeit erleichtern und gewährleisten zugleich eine schnelle Bearbeitung aller Kundenanliegen“, so der Leiter des Kundencenters.