Contact Center

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist eine Organisationseinheit, die die Kundenkommunikation eines Unternehmens über mehrere Kanäle hinweg bearbeitet. Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und Formulare laufen dabei in einem gemeinsamen System zusammen, das eingehende und ausgehende Kontakte erfasst, nach definierten Regeln verteilt und dokumentiert.

Wie funktioniert ein Contact Center?

Jeder Kontakt durchläuft vier Schritte:

Eingang: Der Kontakt erreicht das System über den vom Kunden gewählten Kanal. Rufnummern, Postfächer, Chatfenster und Formulare werden dazu auf gemeinsame Eingangspunkte geführt.
Qualifizierung: Das System ermittelt das Anliegen. Am Telefon übernimmt das ein IVR, bei Textkanälen eine automatische Klassifizierung des Inhalts.
Verteilung: Anhand von Anliegen, Priorität und Verfügbarkeit wird der Kontakt einem Mitarbeiter zugewiesen. Für Anrufe leistet das ein ACD, fachlich differenziert wird über skillbasiertes Routing.
Bearbeitung: Der Mitarbeiter sieht die bisherige Kontakthistorie des Kunden. Ergebnis und Bearbeiter werden dokumentiert und stehen für Auswertungen zur Verfügung.

Zwischen Verteilung und Bearbeitung liegt die Warteschlange. Sie bildet den Arbeitsvorrat und ist die Größe, an der Wartezeiten und Auslastung sichtbar werden.

Contact Center und Call Center: die Unterschiede

Beide Begriffe bezeichnen eine Einheit für Kundenkontakte. Der Unterschied liegt im Umfang der Kanäle und in der Steuerungslogik.

Kanäle: Ein Call Center deckt ausschließlich Telefonie ab. Ein Contact Center bündelt Telefonie, E-Mail, Chat, Messenger, Formulare und Video.
Technische Basis: Ein Call Center basiert auf einer Telefonanlage mit ACD. Ein Contact Center basiert auf einer Software, die Telefonie und digitale Kanäle zusammenführt.
Kundenhistorie: Im Call Center liegt sie pro Anruf vor. Im Contact Center ist sie kanalübergreifend im Kundendatensatz hinterlegt.
Steuerung: Im Call Center richtet sie sich nach Verfügbarkeit und Qualifikation. Im Contact Center kommen Anliegen und Priorität als zusätzliche Kriterien hinzu.
Typische Kennzahlen: Im Call Center sind das Erreichbarkeit und Servicelevel. Im Contact Center kommen Erstlösungsquote und Bestand offener Vorgänge hinzu.

Die Funktionen eines Call Centers sind vollständig enthalten. Der Begriff Call Center bleibt gebräuchlich, wenn die Telefonie im Vordergrund steht.

Welche Arten von Contact Centern gibt es?

Die Einteilung folgt drei Kriterien: der Kommunikationsrichtung, dem Betriebsmodell und der Organisationsform.

Nach Richtung der Kommunikation

‍Inbound: Bearbeitung eingehender Anliegen wie Anfragen, Aufträge oder Beschwerden.
‍Outbound: aktive Kontaktaufnahme für Terminvereinbarungen, Rückfragen oder Vertrieb.
‍Blended: gemischter Betrieb, in dem Mitarbeiter bei geringer Last ausgehende Kontakte übernehmen.

Nach Betriebsmodell

‍On-Premises: Betrieb im eigenen Rechenzentrum mit eigener Administration.
‍Cloud: Betrieb beim Anbieter, abgerechnet pro Nutzer und Zeitraum. Für dieses Modell hat sich die Bezeichnung Contact Center as a Service (CCaaS) etabliert.
‍Hybrid: Telefonieanbindung im Haus, Anwendung aus der Cloud.

Nach Organisationsform

‍Intern: Bearbeitung durch eigene Mitarbeiter, verteilt auf Standorte und Heimarbeitsplätze.
‍Ausgelagert: Bearbeitung durch einen Dienstleister, häufig für Lastspitzen und Randzeiten.

Welche Funktionen hat eine Contact-Center-Software?

Der Umfang unterscheidet sich zwischen Anbietern, ein Kern findet sich in jeder Lösung:

‍Kanalanbindung: Telefonie über SIP, E-Mail-Postfächer, Web-Chat, Messenger und Formulare in einer Oberfläche.
‍Verteilung: ACD für Anrufe, regelbasierte Zuordnung für Textkanäle, skillbasiertes Routing für fachliche Zuständigkeiten.
‍Selbstbedienung: Sprachdialog, Chatbot und Rückrufangebot bei belegten Warteschlangen.
‍Arbeitsplatz: Kontakthistorie, Kundendaten, Vorgangsbezug und Textbausteine an einer Stelle.
‍Steuerung und Auswertung: Echtzeitsicht auf Warteschlangen und Auslastung sowie historische Berichte, wie sie die Seite zu Monitoring und Reporting beschreibt.
‍Planung und Qualität: Prognose des Aufkommens, Schichtplanung, Gesprächsaufzeichnung und Stichprobenbewertung.
‍Schnittstellen: Anbindung an CRM, Bestandsführung und Dokumentenmanagement über offene APIs.

Welche Rolle spielt KI im Contact Center?

Klassifikatoren und Sprachmodelle übernehmen vier Aufgaben: die Erkennung des Anliegens in eingehenden Texten, die Beantwortung wiederkehrender Fragen im Sprach- oder Chatdialog, Antwortvorschläge für Mitarbeiter während der Bearbeitung und die Zusammenfassung nach Abschluss. In regulierten Branchen sind dabei der Verarbeitungsort der Daten und die Nachvollziehbarkeit automatisierter Entscheidungen zu klären. Welche Verfahren infrage kommen, beschreibt die Seite zu KI im Kundenservice.

Welche Vorteile bringt ein Contact Center?

Gebündelte Kanäle und eine gemeinsame Steuerung wirken sich auf fünf Punkte aus, an denen sich der Nutzen ablesen lässt:

‍Erreichbarkeit auf dem Kanal des Kunden. Sie bedienen Telefon, E-Mail und Chat aus einem System, ohne je Kanal eine eigene Bearbeitungsroutine zu führen.
‍Kürzere Durchlaufzeiten. Vorqualifizierte Kontakte erreichen direkt die zuständige Stelle, interne Weiterleitungen entfallen.
‍Transparenz über den Bestand. Sie sehen in Echtzeit, wie viele Anliegen offen sind und wie die Teams ausgelastet sind.
‍Gleichmäßigere Auslastung. Die Verteilung berücksichtigt Kapazitäten, sodass einzelne Gruppen nicht dauerhaft überlastet arbeiten.
‍Nachvollziehbare Bearbeitung. Jeder Kontakt ist mit Zeitpunkt, Bearbeiter und Ergebnis dokumentiert, was Auskunftspflichten und interne Prüfungen erleichtert.

Welche Kennzahlen werden im Contact Center gemessen?

Sechs Kennzahlen bilden den Kern der meisten Auswertungen:

‍Servicelevel: Anteil der Kontakte, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden.
‍Erreichbarkeit: Anteil der angenommenen an allen eingegangenen Kontakten.
‍Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit je Kontakt.
‍Erstlösungsquote (FCR): Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt abgeschlossen werden.
‍Bestand offener Vorgänge: Anzahl der Anliegen, die noch in Bearbeitung sind.
‍Kundenzufriedenheit (CSAT): Bewertung durch den Kunden nach Abschluss.

Servicelevel und Erreichbarkeit beschreiben den Zugang zum Service. Erstlösungsquote und Bestand zeigen, was nach der Annahme mit dem Anliegen passiert. Für Organisationen mit nachgelagerter Sachbearbeitung ist die zweite Gruppe die aussagekräftigere.

Worauf bei der Auswahl eines Contact Centers zu achten ist

Bei einem einzigen Kanal und wenigen Mitarbeitern genügt häufig eine Sammelrufnummer mit einfacher Verteilung. Der Aufwand beginnt sich ab etwa zehn parallel arbeitenden Mitarbeitern zu rechnen oder sobald ein zweiter Kanal dauerhaft dazukommt. Darüber hinaus lohnt der Blick auf fünf Punkte:

‍Anteil der nachgelagerten Bearbeitung: Wird ein großer Teil der Anliegen nicht im Erstkontakt abgeschlossen, entscheidet die Steuerung dieses Bestands über die Wirkung. Die Echtzeitkanäle allein abzudecken reicht dann nicht aus.
‍Integrationstiefe: Welche Bestandssysteme müssen angebunden werden, und stehen dafür dokumentierte Schnittstellen bereit?
‍Verarbeitungsort und Betriebsmodell: Für Versicherungen und öffentliche Auftraggeber ist relevant, in welchem Rechtsraum die Daten verarbeitet werden und wer Zugriff auf die Infrastruktur hat.
‍Änderbarkeit im Betrieb: Wie viel Aufwand kostet eine neue Verteilregel, und ist dafür der Anbieter erforderlich?
‍Verhalten bei Lastspitzen: Lässt sich Kapazität kurzfristig erweitern, und wie wird das abgerechnet?

Contact Center in der Praxis

In serviceintensiven Organisationen ist die Ausgangslage häufig ähnlich: Die Telefonie läuft über eine Anlage, E-Mails liegen in Abteilungspostfächern, Post und Formulare erreichen ein Dokumentenmanagementsystem, und der Gesamtbestand offener Anliegen ist an keiner Stelle vollständig sichtbar. Ein Contact Center führt zunächst die Echtzeitkanäle zusammen. Die nachgelagerte Sachbearbeitung, in der ein großer Teil der Bearbeitungszeit anfällt, bleibt bei dieser Ausbaustufe außerhalb der Steuerung.

IP Dynamics setzt an dieser Stelle an. Die Software Dynamic Workload verbindet die Kanäle mit der Steuerung des gesamten Arbeitsvorrats. Anrufe, E-Mails und Vorgänge werden gemeinsam priorisiert und zugeordnet, was die Seite zum Workload Management im Detail beschreibt. Betrieben wird die Lösung in georedundanten Rechenzentren in Deutschland.