Omnichannel
Was ist Omnichannel?
Omnichannel ist ein Ansatz im Kundenservice, bei dem Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg ein einheitliches und lückenloses Erlebnis erhalten. Eine Omnichannel-Strategie verknüpft Telefon, E-Mail, Chat, Messenger und weitere Kanäle in einem gemeinsamen System, sodass Kundendaten und Vorgangsverlauf bei jedem Kanalwechsel erhalten bleiben.
Wie funktioniert Omnichannel?
Ein Omnichannel-System führt eingehende Kontakte aus unterschiedlichen Kanälen in einer gemeinsamen Datenbasis zusammen. Jede Anfrage wird unabhängig davon, über welchen Kanal sie eingeht, demselben Kundenprofil und demselben Vorgang zugeordnet. Wechselt ein Kunde während eines Anliegens den Kanal, etwa vom Chat zum Telefon, stehen der zuständigen Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter Gesprächsverlauf und Kontext sofort zur Verfügung. Die technische Grundlage bildet eine Software, die Telefonie, E-Mail, Chat, Messenger und weitere Kanäle in einer Oberfläche zusammenführt und die Vorgänge kanalübergreifend priorisiert und verteilt. Ohne diese Zusammenführung entstehen für jeden Kanal getrennte Warteschlangen und Datenstände, die eine durchgängige Bearbeitung verhindern.
Omnichannel und Multichannel: die Unterschiede
Beide Ansätze setzen auf mehrere Kommunikationskanäle, unterscheiden sich aber in der Vernetzung dieser Kanäle.
- Datengrundlage: Ein Multichannel-Ansatz betreibt mehrere Kanäle nebeneinander, oft mit getrennten Systemen und Datenständen. Eine Omnichannel-Strategie führt alle Kanäle in einer gemeinsamen Datenbasis zusammen.
- Kanalwechsel: Bei Multichannel muss ein Kunde sein Anliegen bei jedem Kanalwechsel erneut schildern. Bei Omnichannel bleibt der Kontext erhalten, und die Bearbeitung setzt dort an, wo sie zuletzt endete.
- Steuerung im Contact Center: Multichannel-Systeme verteilen Anfragen kanalweise, häufig mit eigenen Warteschlangen pro Kanal. Omnichannel-Systeme verteilen und priorisieren Anfragen aus allen Kanälen in einem gemeinsamen Arbeitsvorrat.
In der Praxis ist Multichannel häufig der historisch gewachsene Ausgangspunkt, aus dem sich eine Omnichannel-Strategie erst durch die Zusammenführung der Systeme entwickelt.
Welche Kanäle gehören zu einer Omnichannel-Strategie?
Eine Omnichannel-Strategie im Kundenservice bindet typischerweise mehrere Kanaltypen ein. Telefonie bleibt bestehen, Anrufe laufen aber im selben Vorgang zusammen wie Kontakte über andere Kanäle. E-Mails werden automatisch kategorisiert und demselben Vorgang zugeordnet wie vorherige Kontakte desselben Kunden. Live-Chat auf der Website und Messenger-Dienste wie WhatsApp ergänzen die synchronen Kanäle, während Anfragen aus Online-Formularen oder Self-Service-Portalen in denselben Arbeitsvorrat fließen wie persönlich bearbeitete Anliegen. Für erklärungsbedürftige Anliegen kommt bei Bedarf Video-Beratung hinzu.
Welche Kanäle im Einzelfall sinnvoll sind, richtet sich nach der Zielgruppe und den bestehenden Kontaktwegen der Serviceorganisation.
Welche Funktionen hat Omnichannel-Software?
Eine Omnichannel-Lösung, auch Omnichannel-Software oder Omnichannel-Plattform genannt, bündelt folgende Funktionen:
- Einheitliche Oberfläche: Mitarbeitende bearbeiten alle Kanäle über eine Anwendung, ohne zwischen mehreren Systemen zu wechseln.
- Kanalübergreifende Verteilung: Eingehende Anfragen aus allen Kanälen werden nach denselben Regeln priorisiert und an passende Mitarbeitende verteilt.
- Kontext- und Verlaufsansicht: Frühere Kontakte eines Kunden über alle Kanäle sind für die Bearbeitung sichtbar.
- Automatisierung: Wiederkehrende Anfragen werden kanalunabhängig vor- oder vollständig automatisiert bearbeitet, etwa durch Chatbots oder Regelwerke.
- Reporting: Kennzahlen wie Bearbeitungszeit oder Kundenzufriedenheit werden kanalübergreifend statt pro Kanal einzeln ausgewertet.
Welche Vorteile bringt Omnichannel?
Eine durchgängige Omnichannel-Strategie bringt Ihnen mehrere Vorteile. Ihre Kunden müssen ihr Anliegen nicht wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln. Das senkt die Abbruchquote und verbessert die Kundenzufriedenheit. Ihre Mitarbeitenden sehen den vollständigen Kontext eines Kunden und können Anfragen dadurch schneller und passender beantworten. Durch die kanalübergreifende Steuerung sinkt zudem der Koordinationsaufwand zwischen getrennten Teams, weil ein gemeinsamer Arbeitsvorrat entsteht statt separater Warteschlangen pro Kanal.
Welche Kennzahlen werden bei Omnichannel gemessen?
Kanalübergreifende Steuerung lässt sich an eigenen Kennzahlen ablesen, die über die klassischen Einzelkanal-Werte hinausgehen.
- Kanalwechselrate: Anteil der Vorgänge, bei denen ein Kunde während der Bearbeitung den Kanal wechselt.
- Kontexterhalt: Anteil der Kanalwechsel, bei denen keine erneute Schilderung des Anliegens nötig war.
- First Contact Resolution kanalübergreifend: Anteil der Anliegen, die unabhängig vom genutzten Kanal beim ersten Kontakt abschließend gelöst werden.
- Bearbeitungszeit je Kanal: Durchschnittliche Bearbeitungsdauer, verglichen über alle Kanäle hinweg, um Engpässe in einzelnen Kanälen zu erkennen.
- Kundenzufriedenheit kanalübergreifend: CSAT-Werte, die über alle Kanäle hinweg statt isoliert je Kanal erhoben werden.
Worauf bei der Auswahl von Omnichannel-Software zu achten ist
Bei der Auswahl einer Omnichannel-Software zählt zunächst die Kanalabdeckung: Die Software sollte alle tatsächlich genutzten Kanäle abdecken, nicht nur die am häufigsten genannten wie Telefon und E-Mail, da sonst für den fehlenden Kanal weiterhin ein isolierter Datenstand entsteht. Ebenso wichtig ist die Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme wie CRM oder Vorgangsverwaltung, damit Kundendaten nicht doppelt gepflegt werden müssen. Die Priorisierungs- und Routing-Logik sollte zudem auch bei wachsendem Anfragevolumen oder zusätzlichen Kanälen funktionsfähig bleiben. Gerade in regulierten Branchen wie der Versicherungswirtschaft kommt hinzu, wo die zusammengeführten Kundendaten verarbeitet und gespeichert werden.
Für kleine Serviceteams mit einem oder zwei Kanälen ist eine vollständige Omnichannel-Software häufig nicht notwendig. Der Umstieg lohnt sich in der Regel, sobald mehr als zwei Kanäle parallel bedient werden oder Kunden regelmäßig zwischen Kanälen wechseln.
Omnichannel in der Praxis
In Serviceorganisationen mit mehreren Eingangskanälen wachsen Telefon, E-Mail, Chat und Formulare historisch oft als getrennte Systeme heran. Jeder Kanal hat eigene Warteschlangen, eigene Zuständigkeiten und eigene Auswertungen. Kunden merken das, wenn sie beim Wechsel vom Chat zum Telefon ihr Anliegen erneut schildern müssen.
Die kanalübergreifende Zusammenführung ist Teil von Workload Management, das eingehende Anliegen unabhängig vom Kanal in einem gemeinsamen Arbeitsvorrat priorisiert und verteilt. Wie ein Contact Center die dafür nötige technische Basis aus ACD, Routing und Kanalanbindung bereitstellt, beschreibt die Fachseite zu Contact Center. Die Anbindung von Telefonie, E-Mail und digitalen Kanälen an eine gemeinsame Kundenservice Software bildet dafür die technische Grundlage. Kanalübergreifende Auswertungen wie Kanalwechselrate oder kanalübergreifende Kundenzufriedenheit lassen sich über Monitoring und Reporting abbilden.