ACD (Automatic Call Distribution)

Was bedeutet ACD?

ACD (Automatic Call Distribution) ist ein System, das eingehende Anrufe nach festgelegten Regeln automatisch an verfügbare Mitarbeiter verteilt, etwa nach Wartezeit, Auslastung oder benötigten Fähigkeiten. Ein ACD-System wertet Rufnummer und Auswahl im Sprachmenü aus, hält den Anruf bei Bedarf in einer Warteschlange und verbindet ihn mit einem passenden freien Mitarbeiter.

Im Deutschen heißt ACD auch automatische Anrufverteilung. Ursprünglich war die ACD eine Funktion großer Telefonanlagen, deshalb sind die Bezeichnungen ACD-Anlage und ACD-Telefonanlage bis heute verbreitet. Inzwischen ist die ACD meist Teil einer Contact-Center-Software.

Wie funktioniert eine ACD?

Zuerst erkennt die ACD den Anruf anhand von Merkmalen wie der gewählten Rufnummer, der Nummer des Anrufers oder der Auswahl in einem vorgeschalteten Sprachmenü. Anschließend ordnet sie den Anruf einer Warteschlange zu, die für ein Thema oder ein Team steht. Sobald dort ein passender Mitarbeiter frei ist, stellt die ACD die Verbindung her.

Bis dahin hört der Anrufer eine Warteansage. Überschreitet die Wartezeit einen festgelegten Wert, greifen Überlaufregeln: Der Anruf geht dann an eine andere Gruppe, in einen Rückrufservice oder auf eine Mailbox.

Die ACD beschränkt sich auf den Telefonkanal. Werden Anrufe, E-Mails, Chats und schriftliche Vorgänge nach denselben Regeln gemeinsam priorisiert und verteilt, spricht man von Workload Management.

Welche Verteilverfahren nutzt eine ACD?

Die einfachste Form ist die Verteilung in fester Reihenfolge: Die ACD bietet jeden Anruf zuerst demselben Mitarbeiter an und geht erst bei besetzter Leitung zum nächsten. Dadurch erhalten die ersten Plätze deutlich mehr Anrufe als die hinteren. Gleichmäßiger arbeitet das Round-Robin-Verfahren, bei dem die ACD Anrufe reihum vergibt. Bei der Verteilung nach längster Ruhezeit (Longest Idle) geht der nächste Anruf an den Mitarbeiter, der am längsten kein Gespräch geführt hat.

Viele ACD-Systeme berücksichtigen zusätzlich Prioritäten, etwa für eine Notfallnummer oder bestimmte Kundengruppen. Zeitregeln leiten Anrufe außerhalb der Servicezeiten an einen anderen Standort oder an eine Ansage. In der Praxis kombinieren Serviceorganisationen mehrere Verfahren, zum Beispiel Skill-based Routing mit einer Verteilung nach längster Ruhezeit.

Wie funktioniert Skill-based Routing in der ACD?

Skill-based Routing, auf Deutsch skillbasiertes Routing, verteilt Anrufe anhand der Fähigkeiten der Mitarbeiter. Dazu hinterlegt die ACD für jeden Mitarbeiter ein Profil mit Kompetenzen wie Fachgebiet, Sprache oder Berechtigungsstufe. Jeder Anruf erhält umgekehrt Anforderungen, die sich aus Rufnummer oder Sprachmenü ergeben.

Die ACD gleicht beide Seiten ab und verbindet den Anruf mit einem freien Mitarbeiter, dessen Profil passt. Häufig arbeiten die Systeme dabei mit Skill-Stufen: Ein Spezialist erhält den Anruf bevorzugt, ein Kollege mit Grundkenntnissen springt ein, wenn die Wartezeit steigt. So bleiben die Wartezeiten kurz, und schwierige Anliegen landen trotzdem bei erfahrenen Mitarbeitern. Voraussetzung ist, dass die Profile in der ACD aktuell bleiben, wenn sich Zuständigkeiten ändern.

ACD und IVR: die Unterschiede

ACD und IVR arbeiten beide im Anrufeingang und werden deshalb oft verwechselt. Die beiden Systeme übernehmen aber verschiedene Aufgaben.

• ‍Aufgabe: Eine ACD verteilt Anrufe an Mitarbeiter. Ein IVR (Interactive Voice Response) nimmt Anrufe an und erfragt das Anliegen über ein Sprach- oder Tastenmenü.
• ‍Kontakt mit dem Anrufer: Eine ACD tritt für den Anrufer kaum in Erscheinung, er hört höchstens Warteansagen. Ein IVR führt einen Dialog mit ihm.
• ‍Ergebnis: Eine ACD verbindet den Anruf mit einem Mitarbeiter. Ein IVR liefert eine Vorqualifizierung oder löst einfache Anliegen per Selbstbedienung, ganz ohne Mitarbeiter.

In der Praxis arbeiten beide zusammen: Das IVR erfasst das Anliegen, die ACD verteilt den vorqualifizierten Anruf. Erkennt das IVR Anliegen in natürlicher Sprache, erhält die ACD genauere Merkmale für die Verteilung.

Welche Funktionen hat eine ACD-Software?

Kern jeder ACD-Software sind Warteschlangen mit Regeln für Verteilung, Priorität und Überlauf. Warteansagen informieren Anrufer über ihre Position oder die voraussichtliche Wartezeit. Ein Rückrufservice ergänzt die Warteschlange: Der Anrufer legt auf und wird zurückgerufen, sobald ein Mitarbeiter frei ist.

Die Mitarbeiter melden sich in der ACD an und ab oder wechseln in Pause und Nachbearbeitung, und die ACD berücksichtigt diesen Status bei der Verteilung. Teamleiter sehen in Echtzeit, wie viele Anrufe warten und wer frei ist. Über CTI (Computer Telephony Integration) öffnet sich beim Anruf zudem automatisch der passende Kundendatensatz im CRM.

Welche Vorteile bringt eine ACD im Call Center?

Im Call Center und im Contact Center sorgt eine ACD dafür, dass Anrufe ohne manuelle Weitervermittlung beim zuständigen Mitarbeiter ankommen. Für Anrufer bedeutet das kürzere Wartezeiten und weniger Weiterleitungen. So steigt auch die Chance, dass ein Anliegen im ersten Kontakt gelöst wird.

Für Ihr Team verteilt die ACD die Last gleichmäßig, und Spezialisten werden gezielt dort eingesetzt, wo sie gebraucht werden. Weil die ACD jeden Anruf mit Zeitstempeln erfasst, können Sie zudem den Personalbedarf planen und Engpässe früh erkennen.

Welche Kennzahlen werden bei einer ACD gemessen?

Eine ACD zeichnet für jeden Anruf Eingang, Annahme und Gesprächsende auf. Aus diesen Daten entstehen ACD-Berichte mit den folgenden Kennzahlen.

• ‍Service Level: Der Service Level gibt an, welcher Anteil der Anrufe innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen wird, zum Beispiel 80 Prozent in 20 Sekunden, und ist oft Teil eines Service Level Agreement.
• ‍Average Speed of Answer (ASA): Die ASA misst die durchschnittliche Wartezeit, bis ein Anruf angenommen wird.
• ‍Abbruchquote: Die Abbruchquote zeigt, wie viele Anrufer auflegen, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen.
• ‍ACD-Zeit: Die ACD-Zeit ist die Zeit, die ein Mitarbeiter mit Gesprächen verbringt, die ihm die ACD zugeteilt hat.

Worauf bei der Auswahl einer ACD zu achten ist

Welche ACD passt, hängt von Größe, Kanälen und Betriebsmodell der Serviceorganisation ab. Diese Kriterien helfen bei der Entscheidung.

• ‍Bedarf: Für kleine Teams mit nur einem Servicekanal ist ein vollwertiges ACD-System oft überdimensioniert, dort genügt eine Sammelrufnummer.
• ‍Betriebsmodell: Eine ACD läuft als Cloud-Dienst oder als Anlage im eigenen Rechenzentrum, die Betrieb und Wartung im Haus erfordert.
• ‍Kanäle: Laufen auch E-Mails, Chats oder Briefe ein, sollte die Lösung alle Kanäle in einem gemeinsamen Bestand priorisieren.
• ‍Integration: Die ACD sollte sich mit CRM und Fachanwendungen verbinden lassen, damit Mitarbeiter beim Anruf sofort die Kundendaten sehen.
• ‍Datenschutz: Weil Verbindungsdaten personenbezogen sind, zählen Speicherort, DSGVO-Konformität und Zertifizierungen des Anbieters zu den Kriterien.

ACD in der Praxis

Das Telefon ist in vielen Serviceorganisationen einer von mehreren Eingangskanälen. Anrufe verteilt die ACD nach klaren Regeln, E-Mails und Briefe laufen dagegen in getrennten Postfächern oder Fachsystemen auf. Prioritäten gelten dann jeweils nur innerhalb eines Kanals, und den Gesamtbestand offener Anliegen sieht niemand.

In Dynamic Workload, der Kundenservice-Software von IP Dynamics, übernimmt das Modul Workload Management die kanalübergreifende Verteilung. Es führt Anrufe, E-Mails und Vorgänge in einem zentralen Arbeitsvorrat zusammen und priorisiert sie nach Faktoren wie SLA, Wartezeit und Dringlichkeit. Anschließend weist es jedes Anliegen nach Skills, Verfügbarkeit und Auslastung der passenden Person im Team zu. So gelten Prioritäten über alle Kanäle hinweg.