IVR (Interactive Voice Recognition)
Was bedeutet IVR?
IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisches Sprachdialogsystem, das Anrufe entgegennimmt, per Tastenwahl oder Spracheingabe das Anliegen erfasst und den Anruf an die passende Stelle weiterleitet. Einfache Anliegen wie Statusauskünfte kann ein IVR zudem selbst beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt.
Wie funktioniert ein IVR?
Ein IVR steht am Anfang des Anrufeingangs. Nach einer Begrüßungsansage fragt das System das Anliegen ab. Beim klassischen Tasten-IVR wählt der Anrufer eine Option über die Telefontastatur, technisch über das Mehrfrequenzwahlverfahren DTMF. Systeme mit Spracherkennung werten auch gesprochene Antworten aus. Die Ansagen sind vorab aufgenommen oder entstehen per Sprachsynthese (Text-to-Speech), damit auch individuelle Angaben wie ein Bearbeitungsstand vorgelesen werden können.
Anschließend gleicht das IVR die Eingaben mit hinterlegten Regeln und angebundenen Systemen ab und identifiziert den Anrufer etwa über seine Rufnummer. Danach gibt es entweder selbst eine Auskunft oder übergibt den Anruf samt der erfassten Daten an die zuständige Warteschlange.
Arbeitet ein IVR mit Spracherkennung und automatischer Anliegenerkennung, zählt es im Kundenservice zur KI-Automatisierung, also zur Automatisierung von Kundeninteraktionen mit künstlicher Intelligenz.
IVR und ACD: die Unterschiede
Ein IVR und eine ACD arbeiten beide im Anrufeingang, übernehmen dort aber unterschiedliche Schritte.
Aufgabe: Ein IVR klärt, wer anruft und worum es geht. Eine ACD entscheidet, welcher Mitarbeiter den Anruf annimmt.
Kontakt zum Anrufer: Ein IVR spricht über Ansagen, Tastenwahl oder Spracheingabe mit dem Anrufer. Eine ACD arbeitet im Hintergrund und ist für ihn höchstens an der Warteschleife erkennbar.
Entscheidungsgrundlage: Ein IVR wertet die Eingaben des Anrufers aus. Eine ACD wertet Regeln wie Wartezeit, Verfügbarkeit und Skills der Mitarbeiter aus.
Ergebnis: Ein IVR liefert ein erkanntes Anliegen, geprüfte Kundendaten oder eine abgeschlossene Selbstbedienung. Eine ACD liefert die Zuordnung zu einem passenden, verfügbaren Mitarbeiter.
In der Praxis arbeiten beide Systeme meist zusammen. Das IVR qualifiziert den Anruf vor, und die ACD verteilt ihn anschließend. Je genauer das IVR das Anliegen erkennt, desto gezielter kann die ACD verteilen.
Welche Arten von IVR gibt es?
IVR-Systeme unterscheiden sich vor allem darin, wie der Anrufer sein Anliegen mitteilt. Beim Tasten-IVR nennt eine Ansage die Optionen, und der Anrufer wählt per Ziffer. Diese Form ist robust und schnell eingerichtet, führt bei vielen Anliegen aber zu tiefen Menübäumen.
Ein sprachgesteuertes IVR erkennt einzelne Schlüsselwörter wie „Rechnung“ oder „Adressänderung“. Der Dialog bleibt dabei geführt, denn das System erwartet eine Antwort aus einer festen Auswahl.
Ein natürlichsprachliches IVR, auch Conversational IVR genannt, versteht frei formulierte Sätze. Das System ordnet das geschilderte Anliegen mit Methoden der Conversational AI einem Thema zu, sodass lange Menüs entfallen. Führt es ein vollständiges Gespräch und erledigt Anliegen selbst, spricht man von einem Voicebot.
Welche Funktionen hat IVR-Software?
Die Grundfunktion jeder IVR-Software sind Ansagen und Menüs, die sich nach Uhrzeit, Wochentag oder Feiertag steuern lassen. Außerhalb der Servicezeiten spielt das System so eine passende Ansage ab oder leitet Notfälle an eine Bereitschaft weiter.
Für die Vorqualifizierung kommen Anliegenerkennung, Identifizierung und Authentifizierung hinzu. Das IVR prüft etwa eine abgefragte Vertragsnummer gegen das Bestandssystem und übergibt die erfassten Daten beim Weiterleiten an den Mitarbeiter. Dieser muss deshalb nicht erneut nachfragen.
Viele Systeme bieten außerdem Self-Service-Funktionen wie Statusauskünfte, ein Rückrufangebot oder eine SMS mit einem Link zu einem Online-Formular. Auswertungen zeigen zudem, welche Optionen Anrufer wählen und an welcher Stelle sie auflegen.
Welche Vorteile bringt ein IVR?
Ein IVR sorgt dafür, dass Anrufe möglichst beim ersten Versuch an der richtigen Stelle ankommen. So lassen sich Weiterleitungen reduzieren, und Ihre Kunden müssen ihr Anliegen nicht mehrfach schildern.
Auch Ihre Mitarbeiter profitieren, denn Identifizierung und Authentifizierung sind bereits erledigt, wenn das Gespräch beginnt. Das verkürzt die Gesprächszeit und entlastet das Team von Routine.
Standardanliegen wie Statusauskünfte lassen sich zudem rund um die Uhr im Self-Service erledigen. Dadurch bleibt mehr Kapazität für Anliegen, die Beratung brauchen. Die Daten des IVR zeigen außerdem, welche Anliegen wie oft vorkommen, und helfen Ihnen so bei der Personalplanung.
Welche Kennzahlen werden bei einem IVR gemessen?
Ob ein IVR seinen Zweck erfüllt, zeigen wenige Kennzahlen, die sich regelmäßig auswerten lassen.
Abbruchquote: Gemessen wird der Anteil der Anrufer, die im IVR auflegen, bevor ihr Anliegen erledigt oder weitergeleitet ist.
Self-Service-Quote: Die Quote gibt an, welcher Anteil der Anrufe vollständig im IVR abgeschlossen wird. International heißt sie auch Containment Rate.
Fehlleitungsquote: Der Wert zeigt, wie viele Anrufe nach der Übergabe noch einmal weiterverbunden werden müssen.
Erkennungsrate: Bei Spracherkennung zeigt dieser Wert, welcher Anteil der Anliegen beim ersten Versuch richtig erkannt wird.
Verweildauer im IVR: Erfasst wird die Zeit vom Anrufbeginn bis zur Übergabe oder bis zum Abschluss im Self-Service.
Worauf bei der Auswahl eines IVR zu achten ist
Bei der Auswahl entscheidet vor allem, wie gut das IVR zu den eigenen Anliegen und Systemen passt.
Bedarf: Bei geringem Anrufaufkommen oder einem einzigen dominierenden Thema verlängert ein Menü nur den Weg zum Mitarbeiter. Ein IVR lohnt sich, sobald mehrere Teams unterschiedliche Anliegen bearbeiten oder Anrufer vorab identifiziert werden sollen.
Menüaufbau: Wenige Optionen je Ebene, kurze Ansagen und ein jederzeit erreichbarer Weg zu einem Mitarbeiter gelten als Grundregeln.
Spracherkennung: Wichtig ist, wie zuverlässig das System Dialekte, Vertragsnummern und Fachbegriffe der eigenen Branche erkennt. Ein Test mit echten Anrufen sagt hier mehr als eine Produktdemo.
Integration: Das IVR sollte sich an Telefonanlage, ACD und Bestandssysteme anbinden lassen, damit die erfassten Daten beim Mitarbeiter ankommen.
Pflege: Ein grafischer Editor erlaubt dem Fachbereich, Ansagen und Abläufe ohne Programmierung selbst anzupassen.
Betriebsmodell: Ein IVR läuft in der eigenen Telefonanlage oder als Cloud-Dienst. Zu klären ist, wo die Rechenzentren stehen und wer den Betrieb verantwortet.
IVR in der Praxis
Bei Signal Iduna mussten Anrufer früher in einem zweistufigen Tastenmenü selbst den passenden Geschäftsbereich wählen. Seit 2019 nimmt ein Sprachportal mit natürlicher Spracherkennung alle Anrufe der Kundenservice-Abteilung entgegen. Es erkennt das Anliegen, identifiziert und authentifiziert den Kunden und schickt bei Bedarf einen Smartlink zu Self-Services. Täglich verarbeitet das Sprachportal mehr als 5.000 Anrufe, und die meisten Anrufer landen direkt in der passenden Fachabteilung.
Auch Tchibo hat die starren IVR-Menüs seiner Kunden-Hotline abgelöst. Seit August 2025 erkennt dort der KI-Voicebot „Voicy“ das Anliegen in natürlicher Sprache und identifiziert die Anrufer automatisch. Weil Basisinformationen schon vorab erfasst sind, dauern die Gespräche bei 2.400 täglich eingehenden Anrufen bis zu 30 Sekunden kürzer.
Beide Sprachdialogsysteme hat IP Dynamics gemeinsam mit den Kunden umgesetzt. Anliegenerkennung, Identifizierung, Authentifizierung und Self-Service gehören heute zur KI-Automatisierung von Dynamic Workload.