Fach­ar­ti­kel

7 Dinge, die Sie über Sprach- und Chatbots wissen müssen

Bots sind zur­zeit das heiße Thema in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion. Sie begeg­nen uns auf allen Kanä­len des Kun­den­ser­vice und schei­nen nie um eine Ant­wort ver­le­gen. Mehr noch, denn die künst­lich intel­li­gen­ten Hel­fer schi­cken sich an, den Dia­log zwi­schen Unter­neh­men und Kun­den von Grund auf zu revo­lu­tio­nie­ren. Doch was genau kön­nen Bots eigent­lich leis­ten und wel­che Chan­cen erge­ben sich aus einer Auto­ma­ti­sie­rung der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion? Wir haben sie­ben Dinge zusam­men­ge­fasst, die Sie auf jeden Fall über Sprach– und Chat­bots wis­sen soll­ten.

1. Bots sind harm­los

Bei vie­len Men­schen löst tech­ni­scher Fort­schritt dif­fuse Ängste aus. Unter ande­rem, weil häu­fig Unsi­cher­hei­ten bezüg­lich der Funk­ti­ons­weise und Ein­satz­mög­lich­kei­ten der neuen Tech­nik beste­hen. Ange­sichts der heute fast omni­prä­sen­ten Sprach– und Chat­bots fürch­ten Mit­ar­bei­ter im Kun­den­ser­vice zum Bei­spiel um ihre Arbeits­plätze. Tat­säch­lich ist die Tech­nik hin­ter den Bots jedoch mei­len­weit davon ent­fernt, den Men­schen über­flüs­sig zu machen. Und abge­se­hen davon zielt sie auch gar nicht dar­auf ab, ihn voll­stän­dig zu erset­zen. Statt­des­sen sol­len mensch­li­che Kol­le­gen durch Bots ent­las­tet wer­den, um effi­zi­en­ter arbei­ten zu kön­nen. Diese Ent­las­tung wird durch eine intel­li­gente Auf­tei­lung und Ver­la­ge­rung der anste­hen­den Auf­ga­ben erreicht. So die­nen etwa Sprach­bots in der Regel nicht zur Ver­mei­dung, son­dern zur best­mög­li­chen Vor­be­rei­tung von Mit­ar­bei­ter­ge­sprä­chen. Sobald der Bot einen Kon­takt an den Men­schen über­gibt, lie­fert er ihm die zuvor abge­frag­ten Infor­ma­tio­nen per Schnitt­stelle direkt mit. In der Pra­xis zeigt sich, dass Chat­bots ihre volle Wir­kung im Kun­den­dia­log erst im Zusam­men­spiel mit mensch­li­chen Agen­ten ent­fal­ten. Im Ide­al­fall gehen Mensch und Maschine dank sinn­vol­ler Auf­ga­ben­tei­lung Hand in Hand.

2. Bots sind beliebte Kol­le­gen

Sind die Berüh­rungs­ängste und Vor­be­halte erst mal abge­baut, erfreuen sich Sprach– und Chat­bots bei ihren mensch­li­chen Kol­le­gen gro­ßer Beliebt­heit. Kein Wun­der, schließ­lich über­neh­men die maschi­nel­len Hel­fer im Ser­vice­cen­ter einen Groß­teil der läs­ti­gen und mono­to­nen Rou­ti­ne­auf­ga­ben. So kön­nen ihnen etwa zeit­rau­bende Arbeits­schritte, wie die Anlie­gen­er­ken­nung oder die Authen­ti­fi­zie­rung von Anru­fern über­tra­gen wer­den. Dar­über hin­aus unter­stüt­zen Bots ihre mensch­li­chen Kol­le­gen, indem sie ihnen vor dem Kun­den­ge­spräch wert­volle Infor­ma­tio­nen oder Doku­mente bereit­stel­len. Und einen Teil der häu­fig wie­der­keh­ren­den Anfra­gen beant­wor­ten sie sogar voll­kom­men eigen­stän­dig. Zum Bei­spiel, indem sie auf geeig­nete Selfservice-​Angebote ver­wei­sen. Die Mit­ar­bei­ter gewin­nen dadurch Zeit, in der sie sich auf bera­tungs­in­ten­sive Gesprä­che und wert­schöp­fende Auf­ga­ben kon­zen­trie­ren kön­nen. Zudem opti­miert die auto­ma­ti­sierte Anlie­gen­er­ken­nung das Rou­ting ein­ge­hen­der Anfra­gen. Kun­den wer­den direkt an einen pas­sen­den Ansprech­part­ner ver­mit­telt. Dadurch sinkt die haus­in­terne Wei­ter­lei­tungs­quote und mit ihr der Stress­le­vel aller Kol­le­gen im Ser­vice­cen­ter.

3. Bots stei­gern die Kun­den­zu­frie­den­heit

Bots sind immer gut gelaunt, begrü­ßen alle Kun­den glei­cher­ma­ßen freund­lich und neh­men deren Anlie­gen gedul­dig auf. Sie beherr­schen meh­rere Spra­chen, gehen am Tele­fon sou­ve­rän mit Dia­lek­ten um und lesen im Chat gekonnt über Tipp­feh­ler hin­weg. Mit­hilfe zuvor­kom­men­der Bots wird die Kon­takt­auf­nahme mit dem Ser­vice­cen­ter für Kun­den zur posi­ti­ven Erfah­rung. Da die Kun­den zudem unmit­tel­bar beim rich­ti­gen Ansprech­part­ner lan­den, müs­sen sie ihr Anlie­gen nicht mehr­fach vor­tra­gen. Hier­durch wird die all­ge­meine Zufrie­den­heit ebenso gestei­gert wie durch die signi­fi­kante Ver­kür­zung von War­te­zei­ten, die mit der Inte­gra­tion von Sprach– und Chat­bots erreicht wird. Der mög­lichst direkte Zugang zu Infor­ma­tio­nen ist vor allem für die junge, online-​affine Ziel­gruppe von höchs­ter Bedeu­tung. Fra­gen sol­len jeder­zeit gestellt und mög­lichst umge­hend beant­wor­tet wer­den kön­nen. Bots rea­gie­ren auf diese Erwar­tungs­hal­tung, sie sind rund um die Uhr gesprächs­be­reit und bie­ten einen nied­rig­schwel­li­gen Zugang zu stan­dar­di­sier­ten Infor­ma­tio­nen.

4. Bots spa­ren Geld

Wäh­rend die Zufrie­den­heit von Mit­ar­bei­tern und Kun­den steigt, sin­ken auf unter­neh­me­ri­scher Seite die Aus­ga­ben. Sind Bots erst ein­mal imple­men­tiert, ver­rich­ten sie zuver­läs­sig ihren Dienst und ver­ur­sa­chen im lau­fen­den Betrieb keine hohen Kos­ten. Mehr noch: Sie spa­ren ihren Betrei­bern tag­täg­lich bares Geld. Auf­sei­ten einer Ver­si­che­rung kann ein Bot bei­spiels­weise das Erfas­sen von Scha­dens­mel­dun­gen über­neh­men. Geht man davon aus, dass eine sol­che Inter­ak­tion einen Agen­ten im tele­fo­ni­schen Ser­vice durch­schnitt­lich zehn Minu­ten Arbeits­zeit kos­tet und der Minu­ten­preis bei Anfra­gen die­ser Qua­li­tät bei circa 1,50 € liegt, belau­fen sich die Kos­ten auf rund 15 € pro Kon­takt. Die Oppor­tu­ni­täts­kos­ten für die mög­li­cher­weise frus­trie­rende War­te­zeit des Kun­den in der War­te­schleife sind dabei noch nicht ein­ge­rech­net. Mit­hilfe eines Bots las­sen sich allein die Kos­ten für die Arbeits­zeit, die in die­sem Bei­spiel zur Erfas­sung des Scha­dens­falls im Sys­tem benö­tigt würde, erheb­lich redu­zie­ren.

5. Bots sind fle­xi­bel

Sprach– und Chat­bots set­zen um, was ihnen beige­bracht wurde. Somit las­sen sie sich exakt nach den spe­zi­el­len Anfor­de­run­gen eines Unter­neh­mens kon­fi­gu­rie­ren. Zu die­sem Zweck wer­den typi­sche Fra­gen, Anlie­gen und Gesprächs­ver­läufe ana­ly­siert und in die Gram­ma­tik des Sprach– oder Chat­bots über­tra­gen. Dabei ist zu beach­ten, dass die gesamte For­mu­lie­rungs­band­breite erfasst wird, mit der Kun­den für gewöhn­lich ihre Anlie­gen beschrei­ben. Idea­ler­weise wer­den die maschi­nel­len Hel­fer also in die Lage ver­setzt, das Kun­den­vo­ka­bu­lar zu ver­ste­hen und in die gän­gige Ter­mi­no­lo­gie des jewei­li­gen Unter­neh­mens zu über­tra­gen. Sofern sich die Anfor­de­run­gen des Betrei­bers – zum Bei­spiel durch die Erschlie­ßung eines neuen Geschäfts­fel­des – ändern, las­sen sich Bots dyna­misch anpas­sen. Ihre Gram­ma­tik wird im lau­fen­den Betrieb belie­big und mit gerin­gem Auf­wand jus­tiert und erwei­tert. Bots, die auf selbst­ler­nen­der KI basie­ren, sind dage­gen von Natur aus fle­xi­bel. Sie han­geln sich nicht an vor­ge­ge­be­nen Dia­log­pfa­den ent­lang, son­dern spie­len pas­sende Ant­wor­ten aus, indem sie ein­ge­hende Anfra­gen intel­li­gent mit der ihnen zur Ver­fü­gung ste­hen­den Daten­ba­sis ver­knüp­fen. Die Para­me­ter, nach denen sol­che Bots arbei­ten, las­sen sich bei Bedarf eben­falls recht schnell und ein­fach anpas­sen.

6. Bots wer­den immer bes­ser

Je län­ger Sprach– oder Chat­bots im Ein­satz sind, desto zuver­läs­si­ger funk­tio­nie­ren sie. Die Gram­ma­ti­ken linear arbei­ten­der, das heißt sich an vor­ge­fer­tig­ten Dia­log­pfa­den ori­en­tie­ren­der Bots wer­den auf Basis spe­zi­fi­scher Erfah­rungs­werte fort­lau­fend opti­miert. Admi­nis­tra­to­ren prä­zi­sie­ren Fra­ge­stel­lun­gen, ergän­zen Anwen­dungs­sze­na­rien und defi­nie­ren neue Schlüs­sel­be­griffe. Auf diese Weise wer­den sol­che Bots manu­ell dar­auf trai­niert, auf eine zuneh­mende Band­breite von Kun­den­an­fra­gen ange­mes­sen zu rea­gie­ren. Auf selbst­ler­nen­der KI basie­rende Bots über­neh­men einen Teil die­ses Trai­nings sogar kur­zer­hand selbst. Sie nut­zen eine wach­sende Daten­ba­sis, die sich unter ande­rem aus allen bis­her ein­ge­gan­ge­nen Anfra­gen ergibt, um zukünf­tige Aus­ga­ben zu ver­bes­sern und zu ver­fei­nern. Im Ide­al­fall führt ein sol­cher „Lern­ef­fekt“ zu einer kon­ti­nu­ier­li­chen Selbst­op­ti­mie­rung. Selbst­ler­nende Bots wer­den also immer bes­ser, je mehr aus­sa­ge­kräf­tige Daten sie ver­ar­bei­ten. In Zukunft sol­len KI-​basierte Maschi­nen sogar das Ler­nen ler­nen und sich selbst­stän­dig neue Inhalte erschlie­ßen kön­nen.

7. Bots sind schnell ein­ge­rich­tet

Künst­li­che Intel­li­genz im Kun­den­dia­log – das klingt erst ein­mal schreck­lich kom­pli­ziert, unheim­lich teuer und nach jeder Menge Arbeit. Und tat­säch­lich sollte ein Sprach– oder ein Chat­bot am bes­ten mit­hilfe erfah­re­ner Exper­ten ein­ge­rich­tet wer­den, denn ins­be­son­dere der Auf­bau von Gram­ma­ti­ken ist mit eini­gen Her­aus­for­de­run­gen ver­bun­den. Ein gro­ßer Erfah­rungs­schatz aus ver­gleich­ba­ren Pro­jek­ten hilft, mög­li­che Stol­per­steine ele­gant zu umge­hen. So lässt sich die Inte­gra­tion eines Bots mit­hilfe eines qua­li­fi­zier­ten Part­ners in einem über­schau­ba­ren Zeit­raum rea­li­sie­ren. Je nach Anfor­de­rung des Betrei­bers kann ein prä­zise kon­fi­gu­rier­ter Bot bereits nach drei bis sechs Mona­ten in Betrieb genom­men wer­den. Dar­über hin­aus sind Bots belie­big ska­lier­bar. Sie wach­sen mit den Anfor­de­run­gen ihres Unter­neh­mens, indem sie sich zum Bei­spiel pro­blem­los auf wei­tere Anwen­dungs­fälle und Unter­neh­mens­be­rei­che über­tra­gen las­sen.