Microsoft Teams im Contact Center – Ein Pionierprojekt

In einem bahn­bre­chen­den Pio­nier­pro­jekt haben ROSE Bikes und IP Dyna­mics gemein­sam die Mög­lich­kei­ten einer Microsoft-​Teams-​Einbindung ins Con­tact Cen­ter aus­ge­lo­tet, einen Pro­jekt­plan erstellt und schließ­lich die Umset­zung gemeis­tert.

Rose Bikes ist eine kun­den­zen­trierte Fahr­rad­marke aus Bocholt (NRW), die sich zur Auf­gabe macht, Men­schen ein­zig­ar­tige Bike-​Abenteuer zu ermög­li­chen. Das 480 Mit­ar­bei­ter starke Fami­li­en­un­ter­neh­men hat die Anlie­gen sei­ner Kun­den bis­her größ­ten­teils per E-​Mail bear­bei­tet. Da aber auch die Tele­fo­nie eine grö­ßere Rolle spie­len sollte und die bis­her ein­ge­setzte ALCATEL-​Telefonanlage nicht mehr vom Her­stel­ler unter­stützt wird, lag der Fokus auf einer ganz­heit­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­lö­sung. Für die­ses Pro­jekt wurde IP Dyna­mics beauf­tragt.

Die Wahl der neuen Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­lö­sung fiel auf Micro­soft Teams. Bereits in der Ver­gan­gen­heit für interne Kom­mu­ni­ka­tion genutzt, soll­ten mit die­ser Lösung zukünf­tig auch externe Anrufe geführt wer­den kön­nen. Um die­ser Anfor­de­rung gerecht zu wer­den, musste Micro­soft Teams in das beste­hende Con­tact Cen­ter ein­ge­bun­den wer­den. Micro­soft bie­tet zwar eine ent­spre­chende Schnitt­stelle an, aller­dings sind die nutz­ba­ren Funk­tio­nen limi­tiert. ROSE Bikes und IP Dyna­mics haben gemein­sam die Mög­lich­kei­ten der Ein­bin­dung abge­steckt und nach Erstel­lung eines Pro­jekt­plans die Umset­zung vor­an­ge­trie­ben.

Das Ergeb­nis kann sich sehen las­sen: Bis zu 400 Anrufe ver­ar­bei­tet die neue Lösung. Dabei steu­ern 45 Mit­ar­bei­ter alle Service-​Anrufe voll­stän­dig über den Micro­soft Teams-​Client. Auch die Mög­lich­keit von wech­seln­den Arbeits­plät­zen sowie Home Office ist nun mög­lich. Zusätz­lich gewinnt das Unter­neh­men mit der Fle­xi­bi­li­tät die Mög­lich­keit, die Software-​Lösung ganz ein­fach nach Anfor­de­rung und Situa­tion zu ska­lie­ren. Auch Daniel Voll­mer, Direc­tor IT bei ROSE Bikes zeigt sich sicht­lich zufrie­den: „Heute sind wir sehr glück­lich, dass wir das Aben­teuer zusam­men gemeis­tert haben. IP Dyna­mics stand uns bei der Migra­tion auf Micro­soft Teams jeder­zeit mit Rat und Tat zur Seite, sodass wir das Pro­jekt trotz aller tech­ni­schen Hür­den zum Erfolg füh­ren konn­ten.“

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