ROSE Bikes

Rose Bikes ist eine kundenzentrierte Fahrradmarke aus Bocholt (NRW), die sich zur Aufgabe macht, Menschen einzigartige Bike-Abenteuer zu ermöglichen. Der Fokus des 480 Mitarbeiter starken Familienunternehmens liegt auf eigenen, hochwertigen Mobilitäts– und Performance-Radprodukten, die am Firmensitz entwickelt, montiert und europaweit vertrieben werden.

Das mehrfach prämierte Unternehmen ist führend im Omnichannel-Handel und verbindet Online– und Offline-Touchpoints in Sachen Kuration, Beratung und Service. Das breite Produkt-und Serviceangebot ist online und stationär in den ROSE Stores in Deutschland von Bocholt über Köln und Berlin bis München sowie in der Schweiz am Zürichsee und in zahlreichen Kooperationsgeschäften erlebbar.

Bisher hat das Unternehmen die Fragen und Anliegen ihrer Kunden größtenteils per E-Mail bearbeitet. Damit sich auch telefonisch optimal um die Bedürfnisse gekümmert werden kann, wurde IP Dynamics damit beauftragt, eine ganzheitliche Kommunikationslösung in das bereits bestehende Contact Center zu integrieren.

‍

• Bis zum Projekt setzte ROSE Bikes eine ALCATEL Telefonanlage ein. Da der End-of-Life-Zeitpunkt erreicht wurde, musste eine Alternative her.
• Die Wahl der neuen Telefonieumgebung fiel auf Microsoft Teams, da bereits in der Vergangenheit die Kommunikations-Software intern für Chats und Anrufe genutzt wurde und diese optimal für das mobile Arbeiten ausgelegt ist.
• Um auch externe Anrufe, wie zum Beispiel eingehende Service-Calls, über Microsoft Teams bearbeiten zu können, sollte die Plattform in das bestehende Contact Center integriert werden.
• Die besondere Herausforderung bestand in dem limitierten Funktionsumfang durch Microsoft Teams in Kombination mit einem Contact Center.

• Im Rahmen des Projekts wurde zunächst ein Update des VCC auf die Version 19 durchgeführt, um für eine Stabilitätssteigerung zu sorgen.
• Um Microsoft Teams bestmöglich in das bestehende Contact Center zu integrieren, haben ROSE Bikes und IP Dynamics gemeinsam die technischen Möglichkeiten ausgelotet und Pionierarbeit geleistet.
• Über die Graph API von Microsoft Teams wurde die Kommunikationsplattform anschließend an das Contact Center angebunden.

• Seit 2022 nutzen rund 45 Mitarbeiter die neue Lösung und verarbeiten täglich bis zu 400 Anrufe. Alle Anrufe, die über die Service-Hotline eingehen und durch das VCC geroutet werden, werden vollständig über den Microsoft-Teams-Client gesteuert. Das erleichtert die Arbeit erheblich.
• Die neue Kommunikationsplattform ermöglicht es den Mitarbeitern zudem, bequem und flexibel ihren Arbeitsort zu wechseln sowie ins Home Office zu gehen.
• Durch die gewonnene Flexibilität kann das Unternehmen ganz einfach nach Anforderung und Situation die neue Lösung schnell und problemlos skalieren.
• Der Präsenzstatus der Mitarbeiter wird zudem für die Dauer des aktiven Gesprächs sowie der Nachbearbeitungszeit entsprechend angepasst, damit zu jeder Zeit ersichtlich ist, ob ein Mitarbeiter verfügbar ist.
• Bei Direktanrufen, die nicht über die Service-Hotline, sondern über die persönliche Rufnummer eines Mitarbeiters eingehen, kann der Status des Mitarbeiters nach heutigem Stand leider noch nicht im Contact Center dargestellt werden. Sobald Microsoft diese Funktionalität über die Schnittstelle bereitstellt, ließe sie sich jedoch problemlos in das laufende System von ROSE Bikes integrieren.