Fach­ar­ti­kel

Warteschleife Adé – Dank Virtuellem Warten

Wer war­tet gerne…? Rich­tig: Nie­mand! Ins­be­son­dere tele­fo­ni­sche War­te­schlei­fen genie­ßen einen denk­bar schlech­ten Ruf. Anru­fer, die eigent­lich nur eine kurze Frage klä­ren möch­ten, emp­fin­den minu­ten­lan­ges War­ten, meist bei nerv­tö­ten­der musi­ka­li­scher Unter­ma­lung, als Zumu­tung und Zeit­ver­schwen­dung. Wäh­rend sie dar­auf war­ten, end­lich zu einem Ser­vice­mit­ar­bei­ter durch­ge­stellt zu wer­den, balan­cie­ren sie das Tele­fon zwi­schen Kopf und Schul­ter oder legen es auf Laut­spre­cher geschal­tet bei­seite, um neben­her noch andere Dinge erle­di­gen zu kön­nen.

Die gute Nach­richt: Es geht auch anders! Dank der Service-​Center-​Funktion „Vir­tu­el­les War­ten“ von IP Dyna­mics müs­sen Anru­fer nicht län­ger mit dem Hörer in der Hand war­ten. Statt­des­sen grei­fen sie erst wie­der zum Tele­fon, wenn ihre War­te­po­si­tion erreicht und ein Ser­vice­mit­ar­bei­ter zu spre­chen ist. Das Prin­zip ist schnell erklärt. Sobald ein Kunde die Durch­wahl des Kun­den­ser­vice wählt und die pro­gnos­ti­zierte Zeit in der War­te­schleife einen defi­nier­ten Wert über­schrei­tet, wird ihm die Mög­lich­keit des Vir­tu­el­len War­tens ange­bo­ten. Zunächst wird der Kunde durch das Sprach­por­tal freund­lich begrüßt. Anschlie­ßend folgt die Ansage, dass auf­grund des hohen Anruf­auf­kom­mens der War­te­ser­vice genutzt wer­den kann und nach Ablauf der War­te­zeit ein auto­ma­ti­scher Rück­ruf erfolgt. Der Kunde bestä­tigt münd­lich oder per Tas­ten­druck (DTMF). Möchte er das Ange­bot nicht sofort anneh­men, kann es zu einem spä­te­ren Zeit­punkt erneu­ert wer­den.

Das Sys­tem erkennt anhand der Ruf­num­mer des Kun­den, ob er aus dem Mobil– oder Fest­netz anruft. Fest­netz­kun­den wer­den nach Ablauf ihrer vir­tu­el­len War­te­zeit auto­ma­tisch zurück­ge­ru­fen und dank hoher Prio­ri­sie­rung ihres Anrufs direkt an einen freien Agen­ten im Ser­vice Cen­ter ver­mit­telt. Sofern ihnen der Moment des Rück­rufs unge­le­gen kommt, kön­nen sie zuvor noch per Tas­ten­druck den Wunsch äußern, zu einem spä­te­ren Zeit­punkt zurück­ge­ru­fen zu wer­den. Auf diese Weise ermög­licht das Sys­tem den Kun­den im Vir­tu­el­len Warte­feld maxi­male Fle­xi­bil­tät. Mobil­funk­kun­den sind ohne­hin fle­xi­bel. Sie wer­den nach Ablauf ihrer War­te­zeit per SMS dazu auf­ge­for­dert, inner­halb eines vor­ge­ge­be­nen Zeit­fens­ters zurück­zu­ru­fen. Wenn ein Mobil­funk­kunde nach Ablauf des vor­ge­ge­be­nen Zeit­fens­ters anruft, ver­fällt seine prio­ri­sierte War­te­po­si­tion und er wird wie ein regu­lä­rer Anru­fer ins Warte­feld ein­ge­stuft.

Falls der Kunde ein zwei­tes Mal anruft, bevor er sei­nen Rück­ruf oder die SMS mit Rück­ruf­auf­for­de­rung erhal­ten hat, teilt ihm das Sprach­por­tal freund­lich mit, dass seine War­te­po­si­tion noch nicht erreicht ist. Er wird dar­auf­hin gebe­ten, auf­zu­le­gen und auf die ent­spre­chende Benach­rich­ti­gung bezie­hungs­weise den Anruf zu war­ten. Die Arbeit der Agen­ten im Ser­vice Cen­ter wird durch das Vir­tu­elle War­ten nicht beein­träch­tigt. Die Zuord­nung der Anru­fer geschieht auto­ma­ti­siert. Das Con­tact Center-​Modul Dyna­mic Flow von IP Dyna­mics spielt die Ansa­gen und prüft alle Bedin­gun­gen – zum Bei­spiel, aus wel­chem Netz ein Kunde anruft. Außer­dem über­nimmt das Modul das Rou­ting und ver­wal­tet die Logik des Vir­tu­el­len Warte­felds. Es erkennt, ob ein Anru­fer vir­tu­ell gewar­tet hat und prio­ri­siert ihn ent­spre­chend hoch. So bleibt dem Ser­vice­mit­ar­bei­ter bloß noch die Freude dar­über, dass vir­tu­ell war­tende Kun­den grund­sätz­lich ent­spann­ter und zufrie­de­ner sind…

Vir­tu­el­les War­ten von IP Dyna­mics

  • Dank der Umge­hung läs­ti­ger Wart­schlei­fen steigt die Kun­den­zu­frie­den­heit
  • Kun­den erhal­ten maxi­male Fle­xi­bi­li­tät, da sie den Zeit­punkt des Rück­rufs mit­be­stim­men kön­nen
  • Ser­vice­mit­ar­bei­ter haben kei­nen Mehr­auf­wand und freuen sich über ent­spannte Anru­fer
  • Das Rou­ting und die Logik des Vir­tu­el­len War­tens wer­den durch den Dyna­mic Flow (DFW) gesteu­ert