„Schön, wieder von Ihnen zu hören!“ – Wie personalisierter Service Kunden begeistert

Der Mensch im Mittelpunkt

Persönlicher Service ist schon lange weit mehr als ein persönlicher Gruß im Anschreiben. Echte Personalisierung bedeutet, Kunden nicht als Vorgänge, sondern als Menschen zu behandeln. Das beginnt damit, ein Anliegen im Gesamtkontext zu verstehen: Wer ist der Kunde? Wie sieht seine Historie mit der Versicherung aus? Worauf kommt es in der aktuellen Situation für ihn an? Der Mensch muss im Mittelpunkt stehen. Das Ziel ist ein Service, der individuell, kompetent und konsistent wirkt. Der Kunde soll sich jederzeit verstanden und begleitet fühlen.

Kunden erwarten Persönlichkeit

Der Erstkontakt zwischen dem Versicherer und dem Kunden findet in der Praxis oft das erste Mal bei einem konkreten Schadensfall statt. Viele Versicherungsnehmer schließen ihre Policen anonym über Vergleichsportale ab und haben nie direkt mit dem Versicherer gesprochen. Entsprechend hoch sind die Erwartungen, wenn es dann ernst wird: Der Kunde will nicht nur schnelle Hilfe, sondern auch das Gefühl, gesehen und verstanden zu werden.

Gerade weil der Versicherungsmarkt durch starke Konkurrenz, austauschbare Produkte und eine geringe emotionale Bindung geprägt ist, kann sich der Service zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal entwickeln. Wer es schafft, in dieser sensiblen Phase durch Kompetenz, Einfühlungsvermögen und Kontinuität zu überzeugen, legt den Grundstein für Vertrauen und Kundenbindung.

Zugleich erwarten Kunden, dass sie nicht bei jedem Kontakt ihren Fall neu erzählen müssen. Eine durchgängige Serviceerfahrung – auch über unterschiedliche Kommunikations-Kanäle hinweg – ist zur Grundvoraussetzung geworden.

Wie wichtig persönliche Betreuung ist, zeigt auch die Studie „Kundenservice – Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken“, herausgegeben von der Continentale Krankenversicherung a.G. in Zusammenarbeit mit HEUTE UND MORGEN. Demnach wünschen sich 74 % der Kunden einen festen Ansprechpartner – in emotional belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall sind es sogar 81 %. [Quelle: https://www.continentale.de/studien]

Praxistipps: Wie gelingt der Einstieg in die Personalisierung?

Bevor Personalisierung im großen Stil umgesetzt werden kann, braucht es eine fundierte Standortbestimmung. Unternehmen müssen klären, was Personalisierung im eigenen Kontext bedeutet, welche Ziele damit verbunden sind und welche Strukturen dafür geschaffen werden müssen. Die folgenden Schritte bieten eine praxisnahe Orientierung für den Einstieg.

1. Zielbild entwickeln: Welche Form von Personalisierung passt zum Unternehmen, zur Strategie und zu den Kundengruppen?
2. Systeme evaluieren: Was wird technisch benötigt, um Personalisierung im Unternehmen umzusetzen?
3. Pilotprojekte starten: Klein anfangen, aber mit messbaren Zielen. Zum Beispiel in einem Schadenteam den sogenannten Case-Owner-Ansatz testen.
4. Mitarbeiter einbinden: Frühzeitige Kommunikation, Schulung und Beteiligung erhöhen in Change-Prozessen die Akzeptanz und Motivation.
5. Messbarkeit sicherstellen: KPIs definieren, kontinuierlich messen und auf Basis der Erkenntnisse optimieren.

Diese fünf Schritte helfen, Personalisierung im Servicealltag zu verankern – technisch, organisatorisch und kulturell. Wichtig ist dabei, dass Unternehmen sich nicht von der Komplexität abschrecken lassen, sondern mit klarer Priorisierung und iterativen Ansätzen arbeiten. Denn schon kleine Verbesserungen können spürbare Effekte auf die Kundenzufriedenheit haben.

Warum Versicherer jetzt handeln müssen

Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich verändert. Wer sich nicht von standardisierten Chatbot-Antworten und endlosen Warteschleifen abspeisen lassen möchte, sucht nach Versicherern, die zuhören, verstehen und handeln. Versicherer, die heute in intelligente Systeme, durchdachte Prozesse und eine kundenzentrierte Organisationsstruktur investieren, sichern sich so langfristig Wettbewerbsvorteile.

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