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Der neue Kollege im Kundenservice: ein Sprachbot

Signal Iduna möchte ihren Kun­den auf Augen­höhe begeg­nen und legt beson­de­ren Wert auf die exzel­lente Qua­li­tät des Kun­den­dia­logs. Dabei steht auch der tele­fo­ni­sche Ser­vice im Fokus. Schließ­lich bil­det die­ser Kanal einen direk­ten Kon­takt­punkt zwi­schen dem Unter­neh­men und sei­nen Kun­den. Der Her­aus­for­de­rung, jeden Anru­fer mit einem pas­sen­den Ansprech­part­ner zu ver­bin­den, begeg­net der Service-​Versicherer mit einer zwi­schen­ge­schal­te­ten Rou­ting­in­stanz.

Bereits 2016 hat IP Dyna­mics bei Signal Iduna ein Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter (VCC) auf eine beste­hende Skype for Business-​Infrastruktur auf­ge­setzt. Ende 2017 beschloss der Ver­si­che­rer dann, ein moder­nes Sprach­por­tal in das Sys­tem zu inte­grie­ren. Bis dato arbei­tete Signal Iduna mit einer ein­fa­chen Inter­ac­tive Voice Response (IVR), die es Anru­fern erlaubte, sich per Tas­ten­druck durch ein Sprach­menü zu navi­gie­ren. Die Kate­go­ri­sie­rung mit­tels Wähl­tas­ten ist jedoch limi­tiert, da schlicht zu wenig Aus­wahl­mög­lich­kei­ten exis­tie­ren.

Alle Wege füh­ren durch das Sprach­por­tal

Mit­hilfe des neuen Sprach­por­tals soll­ten die interne Wei­ter­lei­tungs­quote bei Kun­den­an­ru­fen gesenkt und die War­te­zei­ten für Anru­fer ver­kürzt wer­den. Zu die­sem Zweck musste die bis­he­rige IVR-​Navigation per Tas­ten­aus­wahl durch ein Sys­tem mit natür­li­cher Sprach­er­ken­nung ersetzt wer­den. Das neue Sprach­por­tal sollte Anru­fer freund­lich begrü­ßen, ihre Anlie­gen erken­nen und sie – falls nötig – über die Abfrage von Ver­si­che­rungs­num­mer und Kun­den­da­ten authen­ti­fi­zie­ren. Die umfang­rei­che Daten­schutz­ab­frage, die zuvor im Mit­ar­bei­ter­ge­spräch durch­ge­führt wer­den musste, sollte zukünf­tig auto­ma­ti­siert durch das Sprach­por­tal erfol­gen. Nach erfolg­rei­chem Rou­ting soll­ten dem jewei­li­gen Service-​Mitarbeiter per CRM-​Schnittstelle alle Anga­ben, die der Kunde gegen­über dem Sprach­bot gemacht hat, auf einen Blick prä­sen­tiert wer­den. Zudem sollte eine soge­nannte „Smartlink“-Funktionalität inte­griert wer­den, über die der Sprach­bot in geeig­ne­ten Fäl­len auf Selfservice-​Angebote auf der Unter­neh­mens­web­site ver­weist. Das Sys­tem sollte jedoch unter kei­nen Umstän­den zur Ver­mei­dung von Mit­ar­bei­ter­ge­sprä­chen die­nen. Sofern die Abfrage durch das Sprach­por­tal erfolg­los ver­lau­fen oder der Anru­fer ein Selfservice-​Angebot ableh­nen würde, sollte der Bot mög­lichst direkt an einen mensch­li­chen Kol­le­gen ver­mit­teln.

„Die beson­dere Her­aus­for­de­rung die­ses Pro­jekts bestand darin, alle mög­li­chen Dia­log­pfade im Vor­feld zu durch­den­ken“, erläu­tert Dr. Jür­gen Haas, der das Pro­jekt auf­sei­ten von IP Dyna­mics betreut. „Vor­aus­set­zung hier­für war, die gesamte For­mu­lie­rungs­band­breite abzu­bil­den, die Kun­den zur Beschrei­bung ihrer Anlie­gen nut­zen. Schließ­lich muss eine Sprach­er­ken­nung für die erfolg­rei­che Durch­füh­rung des Kun­den­dia­logs auf alle Even­tua­li­tä­ten vor­be­rei­tet wer­den.“

Ein­ein­halb Jahre vom Kon­zept bis zum Go-​Live

Im Januar 2018 fiel der Start­schuss für das Pro­jekt. Zuerst erar­bei­tete das Pro­jekt­team ein umfang­rei­ches Kon­zept. Dabei wur­den for­male Grund­la­gen geklärt, die Zustim­mung des Betriebs­rats ein­ge­holt, Daten­schutz­fra­gen beant­wor­tet und fest­ge­legt, zu wel­chen Zie­len das neue Sprach­por­tal rou­ten sollte. „In der Kon­zep­ti­ons­phase hat sich der große Erfah­rungs­schatz von IP Dyna­mics aus ver­gleich­ba­ren Pro­jek­ten bezahlt gemacht“, so Andrea Schmidt, Pro­jekt­lei­te­rin auf­sei­ten der Signal Iduna. „In Sachen Sprach­er­ken­nung und Dia­log­füh­rung hat IP Dyna­mics wert­volle Hin­weise für die Fein­jus­tie­rung gelie­fert.“

Ende 2018 begann IP Dyna­mics mit der tech­ni­schen Umset­zung. Zunächst wurde eine Basis geschaf­fen, um mit­tels moderns­ter Sprach– und Kun­den­in­ter­ak­ti­ons­tech­no­lo­gien natür­lich­sprach­li­che Dia­loge füh­ren zu kön­nen. Die Ein­bin­dung der hier­für nöti­gen Tech­nik wurde durch die Imple­men­tie­rung des Dyna­mic Flow (DFW), der zen­tra­len Workflow-​Engine mit Sprachportal-​Funktionalität von IP Dyna­mics, rea­li­siert. Der DFW ermög­licht nicht nur die Anbin­dung einer Spracherkennungs-​Engine, son­dern auch die Inte­gra­tion des von Signal Iduna genutz­ten CRM-​Systems.

Um alle poten­zi­el­len Dia­log­pfade und die For­mu­lie­rungs­band­breite der Anru­fer zu berück­sich­ti­gen, wur­den zunächst Stich­worte und For­mu­lie­run­gen gesam­melt. Spä­ter wur­den die Gram­ma­ti­ken der Sprach– und Anlie­gen­er­ken­nung durch die Aus­wer­tung auf­ge­zeich­ne­ter Kun­den­ge­sprä­che signi­fi­kant ver­bes­sert. Der Bot ori­en­tiert sich idea­ler­weise an der Spra­che der Kun­den, wäh­rend unter­neh­mens­in­terne Fach­be­griffe ver­mie­den wer­den. Durch die indi­vi­du­elle Gestal­tung der Dia­log­füh­rung wurde das Sprach­por­tal auf die Anfor­de­run­gen der Signal Iduna maß­ge­schnei­dert. Schließ­lich wurde die Funk­tio­na­li­tät der Pro­zesse, die Ver­ständ­lich­keit der Fra­gen usw. in umfang­rei­chen Kunden-​Testings geprüft und wei­ter opti­miert.

Mehr Zeit für exzel­len­ten Ser­vice“

Seit Juni 2019 wer­den alle Anrufe, die im Kun­den­ser­vice des Ver­si­che­rers ein­ge­hen, durch das Sprach­por­tal gerou­tet. Tag­täg­lich ver­ar­bei­tet das Por­tal über 5.000 Anrufe. Der Groß­teil aller Anru­fer wird umge­hend der rich­ti­gen Fach­ab­tei­lung zuge­ord­net. Das Sys­tem erkennt die Anlie­gen der Kun­den und nimmt, falls nötig, eine Iden­ti­fi­zie­rung und Authen­ti­fi­zie­rung vor. Die Service-​Mitarbeiter wer­den somit von ein­tö­ni­gen Auf­ga­ben ent­las­tet und kön­nen sich auf bera­tungs­in­ten­sive Gesprä­che fokus­sie­ren. „Dank der Ent­las­tung durch den Bot steht unse­ren Mit­ar­bei­tern nun mehr Zeit zur Ver­fü­gung, um exzel­len­ten Ser­vice zu leis­ten“, freut sich Andrea Schmidt. Die Kun­den wie­derum sind glück­lich über ver­kürzte War­te­zei­ten und die direkte Ver­mitt­lung zu einem pas­sen­den Ansprech­part­ner. Kaum ein Anru­fer rea­giert genervt dar­auf, erst ein­mal mit einem Bot spre­chen zu müs­sen.

Das Pro­jekt ver­lief auch des­halb so erfolg­reich, weil das zustän­dige Team per­fekt har­mo­nierte. Zwi­schen den Kol­le­gen von IP Dyna­mics und Signal Iduna ent­wi­ckelte sich wäh­rend der Pro­jekt­lauf­zeit ein frucht­ba­rer Wis­sens­trans­fer. „Das Team passt nicht nur fach­lich, son­dern auch mensch­lich her­vor­ra­gend zusam­men“, resü­miert Schmidt. „Dank der rei­bungs­lo­sen Zusam­men­ar­beit mit IP Dyna­mics haben wir alle Her­aus­for­de­run­gen meis­tern und das Pro­jekt in der vor­ge­se­he­nen Zeit rea­li­sie­ren kön­nen.“

Den aus­führ­li­chen Refe­renz­be­richt über die Inte­gra­tion eines moder­nen Sprach­por­tals bei Signal Iduna fin­den Sie hier.

Sofern Sie sich eben­falls für eine Auto­ma­ti­sie­rung Ihres Kun­den­dia­logs inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.