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Pandemiebekämpfung mit modernster Contact-Center-Technologie

Die Pan­de­mie beherrsch­bar machen

Über ein Jahr ist inzwi­schen seit dem Aus­bruch der Corona-​Pandemie ver­gan­gen und noch immer brei­tet sich das Virus aus. Unser All­tag wird wei­ter­hin von Inzi­denz­wer­ten und ande­ren Kenn­zah­len bestimmt. Doch der Kampf gegen das Virus läuft auf Hoch­tou­ren. Neben der Impf­kam­pa­gne kommt ein umfas­sen­der Maß­nah­men­ka­ta­log zum Ein­satz, um die Pan­de­mie beherrsch­bar zu machen und die Zahl der Neu­in­fek­tio­nen ent­schei­dend abzu­sen­ken.

Die baye­ri­sche Lan­des­haupt­stadt Mün­chen setzt auf soge­nannte Contact-​Tracing-​Teams, um die Kon­takte infi­zier­ter Per­so­nen aus­fin­dig zu machen, zu infor­mie­ren und somit die Aus­brei­tung des Virus ein­zu­däm­men. Durch die Kon­takt­ver­fol­gung sol­len Infek­ti­ons­ket­ten schnellst­mög­lich durch­bro­chen wer­den. Situa­ti­ons­be­dingt waren die Mün­che­ner Contact-​Tracing-​Teams räum­lich von­ein­an­der getrennt auf­ge­baut wor­den. Durch die Zusam­men­le­gung an einem zen­tra­len Stand­ort und die ein­heit­li­che Aus­stat­tung mit moder­ner Tech­nik, sollte die Kon­takt­ver­fol­gung noch effi­zi­en­ter wer­den. Ange­sichts der aku­ten Kri­sen­si­tua­tion war schnel­les Han­deln gefor­dert.

Con­tact Cen­ter in zwei Wochen

Auf­trags­ge­mäß sollte IP Dyna­mics inner­halb von zwei Wochen ein Con­tact Cen­ter mit meh­re­ren Hot­lines, DTMF-​Abfrage und Warte­feld für bis zu 500 Agen­ten bezie­hungs­weise Kon­takt­ver­fol­ge­rin­nen und –ver­fol­ger ein­rich­ten. Das Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter (VCC) des Her­stel­lers Eng­house Inter­ac­tive sollte das Fun­da­ment der Lösung bil­den. Die­ses Con­tact Cen­ter ist bei der Lan­des­haupt­stadt Mün­chen bereits erfolg­reich für die gesam­ten Service-​Hotlines in Betrieb.

Das Nach­ver­fol­gungs­zen­trum sollte in der Halle C2 der Mes­se­stadt Riem errich­tet wer­den. Um die rei­bungs­lose Funk­tio­na­li­tät des Zen­trums zu gewähr­leis­ten, hat die Lan­des­haupt­stadt Mün­chen bewusst nicht auf eine beste­hende Infra­struk­tur zurück­ge­grif­fen, son­dern das gesamte Zen­trum orga­ni­sa­to­risch und tech­nisch neu auf­ge­setzt. IP Dyna­mics ver­ant­wor­tete dabei die Bereit­stel­lung und Kon­fi­gu­ra­tion der Contact-​Center-​Software mit der gesam­ten not­wen­di­gen Server-​Landschaft.

Um ange­sichts des engen Zeit­plans wert­volle Stun­den ein­zu­spa­ren, hat das Team von IP Dyna­mics die SQL-​, Contact-​Center– und IVR-​Server unmit­tel­bar nach ihrer Lie­fe­rung in der Ham­bur­ger Unter­neh­mens­zen­trale auf­ge­baut und instal­liert. Unter­des­sen führ­ten Kol­le­gen aus Mün­chen und Stutt­gart remote die Grund­in­stal­la­tion des Vox­tron Com­mu­ni­ca­tion Cen­ters durch und über­prüf­ten das Sys­tem auf Herz und Nie­ren. Anschlie­ßend wur­den die Ser­ver nach Mün­chen über­führt und dort imple­men­tiert.

„Wäh­rend der gesam­ten Pro­jekt­lauf­zeit haben wir mit den Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen vom IT-​Referat der Lan­des­haupt­stadt Mün­chen Hand in Hand zusam­men­ge­ar­bei­tet“, erin­nert sich Alex­an­der Birk­holz, bei IP Dyna­mics zustän­dig für die tech­ni­sche Rea­li­sie­rung. Auf diese Weise haben alle Betei­lig­ten so man­che tech­ni­sche Her­aus­for­de­rung gemeis­tert. So wurde zum Bei­spiel kurz­fris­tig beschlos­sen, an den Arbeits­plät­zen auf­grund sicher­heits– und daten­schutz­recht­li­cher Erwä­gun­gen mit VCC-​Webclients anstelle der übli­chen Fat Cli­ents zu arbei­ten. IP Dyna­mics hat die hier­für benö­tig­ten zusätz­li­chen Server-​Kapazitäten frist­ge­recht bereit­ge­stellt.

An den letz­ten drei Tagen vor dem Go-​Live stellte IP Dyna­mics die Aus­fall­si­cher­heit des Sys­tems her (Redun­danz). Außer­dem wur­den die Call­f­lows in das VCC ein­ge­pflegt und letzte Fein­ein­stel­lun­gen vor­ge­nom­men.

Erfolg­rei­che Kon­takt­ver­fol­gung an sie­ben Tagen pro Woche

Auf­grund der exzel­len­ten Zusam­men­ar­beit konnte das Nach­ver­fol­gungs­zen­trum nach einem abschlie­ßen­den Funk­ti­ons­test plan­ge­mäß am 1. Dezem­ber in Betrieb genom­men wer­den. Heute kämp­fen hier bis zu je 500 Kon­takt­ver­fol­ge­rin­nen und Kon­takt­ver­fol­ger im 24/​7-​Modus gegen das Coro­na­vi­rus.

Im Bedarfs­fall könnte das Zen­trum schnell erwei­tert wer­den. Die Kon­takt­ver­fol­ge­rin­nen und Kon­takt­ver­fol­ger nut­zen den Web­cli­ent des VCC und tele­fo­nie­ren per Head­set. Dank der Contact-​Center-​Software kön­nen ange­ru­fene Per­so­nen das Kri­sen­zen­trum nach einem ent­gan­ge­nen Anruf zurück­ru­fen. Per IVR-​Abfrage und DTMF-​Menü kön­nen Anru­fe­rin­nen und Anru­fer ihr Anlie­gen spe­zi­fi­zie­ren. Sofern alle Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter im Gespräch sind, wer­den die Anru­fe­rin­nen und Anru­fer im Warte­feld gehal­ten, ehe sie per Contact-​Center-​Routing an eine pas­sende Mit­ar­bei­te­rin oder einen pas­sen­den Mit­ar­bei­ter durch­ge­stellt wer­den.

Das neue Nach­ver­fol­gungs­zen­trum mit­samt der moder­nen IT-​Ausstattung ermög­licht effek­ti­vere Arbeits­ab­läufe und schnel­lere Abspra­chen. Damit leis­tet die IT in der Bekämp­fung der Pan­de­mie einen wich­ti­gen Bei­trag.

Wei­tere Infor­ma­tio­nen zur Refe­renz die­ses Pro­jekts fin­den Sie hier. Sofern Sie sich eben­falls für eine moderne Contact-​Center-​Lösung inter­es­sie­ren, spre­chen Sie uns gerne an.