Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein Service Level Agreement ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden für wiederkehrende Dienstleistungen. Es legt fest, welche Leistungen in welchem Umfang und welcher Qualität erbracht werden, definiert messbare Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Reaktionszeit oder Bearbeitungsdauer und beschreibt die Folgen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Werte.

Wie funktioniert ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement funktioniert über die Kombination von Leistungsbeschreibung, messbaren Zielwerten und einem Verfahren für den Fall der Abweichung. Die Servicebeschreibung legt fest, welche Leistungen der Dienstleister erbringt, etwa telefonischen Support, die Bearbeitung von E-Mails oder den Betrieb einer Infrastruktur. Darauf aufbauend definieren Leistungskennzahlen, welches Niveau dabei erreicht werden soll, etwa eine bestimmte Erreichbarkeit oder Reaktionszeit. Ein Eskalationsverfahren regelt, wer informiert wird und welche Schritte folgen, wenn die vereinbarten Werte unterschritten werden. Vertragslaufzeit und Überprüfungsintervalle legen fest, wie oft die Vereinbarung überprüft und an veränderte Anforderungen angepasst wird.

Service Level Agreement und Service Level: die Unterschiede

Beide Begriffe hängen eng zusammen, bezeichnen aber unterschiedliche Dinge.

Vertragscharakter: Ein Service Level Agreement ist die vollständige vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde. Ein Service Level ist eine einzelne Kennzahl innerhalb dieser Vereinbarung.

Inhalt: Ein Service Level Agreement umfasst Leistungsbeschreibung, mehrere Kennzahlen, Verantwortlichkeiten und Eskalationsverfahren. Ein Service Level beschreibt nur einen Zielwert, etwa den Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden.

Beispiel: Im Contact Center ist die sogenannte 80/20-Regel ein bekanntes Service Level, wonach 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden sollen. Dieser Zielwert ist Teil eines übergeordneten Service Level Agreements, das zusätzlich weitere Kanäle und Kennzahlen regelt.

In der Praxis wird der Begriff Service Level häufig als Kurzform für das gesamte Service Level Agreement verwendet. Für die genaue Steuerung eines Contact Centers lohnt sich die Unterscheidung trotzdem, weil ein SLA aus mehreren einzelnen Service Levels besteht.

Welche Arten von Service Level Agreements gibt es?

In der Praxis haben sich drei Grundformen etabliert.

Kundenbasiertes SLA: Es deckt alle Leistungen ab, die ein bestimmter Kunde in Anspruch nimmt, unabhängig davon, wie viele unterschiedliche Services das sind.

Servicebasiertes SLA: Es gilt für eine einzelne Leistung und damit für alle Kunden gleich, etwa für den telefonischen Support unabhängig vom jeweiligen Auftraggeber.

Mehrstufiges SLA: Es unterteilt die Vereinbarung in mehrere Ebenen, die sich an unterschiedliche Kundengruppen oder Servicepakete richten, etwa an unterschiedliche Reaktionszeiten je Vertragsstufe.

Neben diesen externen Formen kommen SLAs auch intern zum Einsatz, etwa zwischen einer Fachabteilung und der IT.

Welche Kennzahlen werden bei einem Service Level Agreement gemessen?

Service Level: Der Anteil der Anfragen, die innerhalb eines festgelegten Zeitfensters angenommen werden, meist als Prozentsatz mit Zeitangabe ausgedrückt.

Durchschnittliche Annahmezeit (ASA): Die mittlere Zeit, die ein Anrufer bis zur Verbindung mit einem Mitarbeiter wartet.

Erstlösungsquote: Der Anteil der Anliegen, die bereits beim ersten Kontakt abschließend gelöst werden, ohne weitere Rückfrage oder Weiterleitung.

Erreichbarkeit: Der Anteil der Kontaktversuche, die überhaupt zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden, im Unterschied zu abgebrochenen oder nicht angenommenen Anfragen.

Bearbeitungsdauer: Die Zeit von der Erfassung eines schriftlichen Anliegens, etwa per E-Mail oder Formular, bis zur abschließenden Antwort.

Welche dieser Kennzahlen ein SLA enthält, hängt vom jeweiligen Kanal ab. Für Telefonie steht meist der Service Level im Vordergrund, für schriftliche Kanäle die Bearbeitungsdauer.

Welche Vorteile bringt ein Service Level Agreement?

Ein Service Level Agreement schafft Klarheit darüber, welche Leistung Sie von einem Dienstleister erwarten können, und ebenso darüber, was von Ihnen selbst erwartet wird, wenn Sie SLAs für die eigene Serviceorganisation festlegen.

Sie erhalten eine objektive Grundlage für Gespräche über Leistung. Statt subjektiver Eindrücke steht eine vereinbarte Kennzahl zur Verfügung, an der sich beide Seiten orientieren.

Sie schaffen Verbindlichkeit für die Personalplanung. Wenn ein Zielwert wie 80 Prozent Erreichbarkeit innerhalb von 20 Sekunden feststeht, lässt sich der notwendige Personalbedarf daraus ableiten.

Sie stärken das Vertrauen gegenüber Auftraggebern. Ein eingehaltenes SLA ist ein nachvollziehbarer Beleg für Servicequalität, gerade wenn Kunden regelmäßig Berichte dazu erhalten.

Worauf bei der Vereinbarung eines Service Level Agreements zu achten ist

Ein zu ambitionierter Zielwert wirkt zunächst überzeugend, treibt aber die Kosten deutlich in die Höhe. Ein Service Level von 90 Prozent innerhalb von 15 Sekunden erfordert erheblich mehr Personal als 80 Prozent innerhalb von 20 Sekunden, ohne dass der Unterschied für Kunden in vielen Fällen spürbar wäre.

Realistische Zielwerte lassen sich am bestehenden Anfragevolumen und den vorhandenen Personalressourcen ausrichten, nicht an einem pauschal übernommenen Branchenwert. Eine Berechnung auf Basis des tatsächlichen Volumens je Zeitintervall liefert belastbarere Werte als ein Richtwert, der ungeprüft aus der Branche übernommen wird.

Verschiedene Kanäle vertragen unterschiedliche Zielwerte. Für Telefonie hat sich ein enges Zeitfenster etabliert, weil Anrufer meist eine unmittelbare Reaktion erwarten. Für E-Mails ist ein Zeitfenster von mehreren Stunden bis zu einem Werktag üblich, weil die Erwartungshaltung dort eine andere ist.

Für kleine Serviceteams mit wenigen parallelen Anfragen lohnt sich ein einfaches SLA mit wenigen Kennzahlen. Ein mehrstufiges SLA mit vielen Einzelwerten wird erst ab einer gewissen Organisationsgröße und Kanalvielfalt handhabbar.

Service Level Agreement in der Praxis

In vielen Serviceorganisationen laufen Anfragen über mehrere Kanäle ein, während für jeden Kanal ein eigener Zielwert vereinbart ist. Telefonie, E-Mail und Chat werden dabei häufig getrennt gemessen, obwohl sie in der Praxis von denselben Mitarbeitern bearbeitet werden. Das erschwert die gleichzeitige Einhaltung aller vereinbarten Werte, besonders bei schwankendem Anfragevolumen.

Die kanalübergreifende Priorisierung und Verteilung von Anfragen ist Kernbestandteil von Workload Management, das eingehende Anliegen unabhängig vom Kanal in einem gemeinsamen Arbeitsvorrat bündelt und nach Dringlichkeit zuordnet. Wie sich die Einhaltung vereinbarter Service Level dabei in Echtzeit verfolgen lässt, beschreibt die Seite zu Monitoring und Reporting. Wie eine solche Steuerung in eine bestehende Systemlandschaft eingebunden wird, zeigt die Seite zur Kundenservice Software.

Besonders in einem Contact Center mit hohem Kanalaufkommen entscheidet die Kombination aus realistischen Zielwerten und einer Software, die den Gesamtbestand über alle Kanäle sichtbar macht, darüber, ob ein Service Level Agreement dauerhaft eingehalten wird oder nur auf dem Papier existiert.