Kroschke

Deutsch­lands füh­ren­der Lösungs­an­bie­ter und Ser­vice­part­ner für Dienst­leis­tun­gen rund um das Kraft­fahr­zeug opti­miert Geschäfts­pro­zesse mit IP-​Telefonie– und Con­tact Center-​Lösung.

Die Chris­toph Kroschke GmbH, in Deutsch­land füh­ren­der Lösungs­an­bie­ter und Ser­vice­part­ner für Dienst­leis­tun­gen rund um das Kraft­fahr­zeug, ent­schloss sich auf­grund eines kon­ti­nu­ier­lich star­ken Geschäfts­wachs­tums zu einer Migra­tion der alten ISDN-​Telefonanlage hin zu VoIP in Ver­bin­dung mit einem Con­tact Cen­ter. Mit der von IP Dyna­mics rea­li­sier­ten Lösung konnte das Unter­neh­men zeit­nah Arbeitsplatz-​Engpässe bewäl­ti­gen, tech­ni­sche Zukunfts­si­cher­heit für den Port­fo­lio­aus­bau sicher­stel­len und ein fle­xi­bles, orts­un­ge­bun­de­nes Arbei­ten ermög­li­chen.

Fle­xi­bi­li­tät bei Unter­neh­mens­wachs­tum: Umrüs­tung auf ein­fach ska­lier­bare VoIP-​Technologie

Einer der Haupt­gründe, wes­halb wir auf IP-​Telefonie umrüs­ten woll­ten, war unser schnel­les Unter­neh­mens­wachs­tum“, so Ingo Mrowka, IT-​Administrator bei Kroschke und feder­füh­rend bei der Migra­tion auf VoIP im Unter­neh­men. Zum einen stieß unsere Alt­an­lage mit ihren Kapa­zi­tä­ten an ihre Gren­zen, wei­ter­hin hat­ten wir bereits lange Ver­trauen in die Zukunfts­si­cher­heit und Fle­xi­bi­li­tät der VoIP-​Technologie, da sie uns eine Viel­zahl an Funk­tio­nen bie­tet. Diese kön­nen wir jeder­zeit umset­zen, wenn wir bei­spiels­weise neue Geschäfts­fel­der eröff­nen und unser Leis­tungsport­fo­lio erwei­tern möch­ten.“

Zwi­schen 2014 und 2017 ent­schloss sich das Unter­neh­men­des­halb für eine sanfte Migra­tion auf VoIP sowohl in der Geschäfts­zen­trale als auch suk­zes­sive an wich­ti­gen Stand­or­ten, da IP-​Telefonie hohe Ska­lier­bar­keit im Geschäfts­all­tag sowie Zukunfts­si­cher­heit auch vor dem Hin­ter­grund der nahen­den ISDN-​Abstellung bot. Zum Ein­satz bei Kroschke kommt nun eine IP-​Telefonie-​Lösung von inno­va­phone in Ver­bin­dung mit einem Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter von Vox­tron. Die VoIP-​Lösung Inno­va­phone PBX V12r2 ist dank offe­ner Sys­tem­ar­chi­tek­tur belie­big ska­lier­bar und pro­blem­los in beste­hende Tele­fone und Tele­fon­sys­teme inte­grier­bar. Das bereits beste­hende Vox­tron Con­tact Cen­ter ermög­licht eine Qua­li­fi­zie­rung der Anrufe und Prio­ri­sie­rung mit Skillbased-​Routing an die pas­sen­den Mit­ar­bei­ter sowie Reporting der Tele­fo­nate. Dar­über hin­aus ist die Ein­bin­dung wei­te­rer Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle mög­lich, wenn sich das Unter­neh­men auf­grund einer Port­fo­lio­er­wei­te­rung dazu ent­schei­det.

Wir haben das Com­mu­ni­ca­tion Cen­ter bereits 2010 ein­ge­führt, zugleich plan­ten wir seit lan­gem die Umstel­lung unse­rer alten ISDN-​Telefonanlage auf IP. 2012 star­te­ten wir zunächst mit einem klei­nen Pilot­pro­jekt von 20 VoIP-​Arbeitsplätzen“, so Ingo Mrowka. „Wich­tig war uns jedoch, dass wir die Umstel­lung in klei­nen Schrit­ten voll­zie­hen. Für eine sanfte Migra­tion in der Unter­neh­mens­zen­trale und an wich­ti­gen Außen­stand­or­ten such­ten wir zur tech­ni­schen Unter­stüt­zung daher einen pas­sen­den Part­ner. 2014 kam auf Emp­feh­lung von Vox­tron das Sys­tem­haus IP Dyna­mics in das Pro­jekt.“

Sanfte Migra­tion: Vor­über­ge­hen­der Par­al­lel­be­trieb von Alt– und Neu­an­lage

Bei der Umrüs­tung auf IP-​Telefonie ist stets eine sanfte Migra­tion rat­sam, statt alles auf einen Schlag umzu­stel­len“, erläu­tert Joa­chim Uhse­mann, Team Lead VoIP bei IP Dyna­mics und Pro­jekt­lei­ter für die Umset­zung bei Kroschke. „Bei einer sanf­ten Migra­tion von Alt-​System zu IP-​Telefonie exis­tie­ren vor­über­ge­hend beide Tech­no­lo­gien par­al­lel. Erst, wenn alles ein­ge­rich­tet ist und alle inter­nen Tests erfolg­reich waren, wird kom­plett auf VoIP umge­stellt. Dies ver­mei­det die Abschal­tung der kom­plet­ten Tele­fon­an­lage im lau­fen­den Geschäfts­be­trieb.“

Für das beste­hende Con­tact Cen­ter suchte man bei Kroschke eine ver­mit­telnde Lösung, um zunächst die alte ISDN-​TK-​Anlage mit dem Con­tact Cen­ter zu ver­bin­den und schließ­lich schritt­weise auf VoIP umzu­stel­len. IP Dyna­mics schlug als VoIP-​Telefonanlage die Inno­va­phone PBX V12r2 vor, da diese sich fle­xi­bel ein­set­zen lässt und UC-​Möglichkeiten voll aus­schöp­fen kann. Die vor­han­dene TK-​Anlage bei Kroschke bestand zudem haupt­säch­lich aus Hard­ware, sodass man zeit­ge­mäß auf Soft­ware­lö­sun­gen und vir­tua­li­sierte Tele­fo­nie set­zen wollte. „Für Kroschke sollte eine hoch­ver­füg­bare Lösung geschaf­fen wer­den, des­halb wurde das Ganze mit einem Master-​Slave-​Konzept rea­li­siert“, so Pro­jekt­lei­ter Uhse­mann. „Wei­ter­hin soll­ten Geräte, die bereits vor Ort waren, als Redun­dan­zen mit­ver­blei­ben kön­nen, und die große Umrüs­tung in der Unter­neh­mens­zen­trale auf einer Vir­tua­li­sie­rung rea­li­siert wer­den.“

Die Umstel­lung auf IP-​Telefonie war ein wach­sen­der Drei-​Phasen-​Prozess, der einen siche­ren Über­gang gewähr­leis­tete. Zunächst ver­grö­ßerte IP Dyna­mics in der Unter­neh­mens­zen­trale den Con­tact Center-​Bereich und rich­tete die innovaphone-​IP-​Lösung quasi als Midd­le­ware zwi­schen der alten TK-​Anlage und dem Con­tact Cen­ter ein. Nach­dem sich die Funk­tio­na­li­tät der neuen Lösung bewährt hatte, ent­schied sich Kroschke in einem zwei­ten Schritt für eine Bestü­ckung meh­re­rer Außen­stand­orte mit IP-​TK-​Anlagen. Schließ­lich erfolgte 2017 in einer drit­ten Phase die Ent­schei­dung zur Voll­um­rüs­tung der Unter­neh­mens­zen­trale am Haupt­stand­ort in Ahrens­burg. Die innovaphone-​Lösung wurde stark ver­grö­ßert und zur füh­ren­den Telefon-​Plattform mit 600 Teil­neh­mern inklu­sive der Ver­mitt­lungs­plätze des Con­tact Cen­ters sowie der gesam­ten Office-​Telefonie aus­ge­wei­tet, sodass die Alt­an­lage kom­plett abge­löst wer­den konnte.

Fle­xi­ble Auf­sto­ckung neuer Arbeits­plätze und orts­un­ge­bun­de­nes Arbei­ten

Da wir unser Unter­neh­men dyna­misch an unsere Kun­den­an­for­de­run­gen anpas­sen, ermög­licht uns die Umstel­lung auf VoIP eine sehr fle­xi­ble Arbeits­platz­ge­stal­tung“, so IT-​Administrator Mrowka. „Zudem konn­ten wir dem Wunsch vie­ler Mit­ar­bei­ter nach­kom­men, sowohl mobil als auch im Home-​Office arbei­ten zu kön­nen.“ Nun ist es mög­lich, auch außer­halb des Unter­neh­mens bequem über die gewohn­ten Festnetz-​Dienstnummern via Inter­net zu tele­fo­nie­ren. Hier­für wird ledig­lich ein Software-​Telefon auf dem Lap­top, Tablet oder Smart­phone instal­liert. Über den Brow­ser kön­nen Ruf­um­lei­tun­gen ein­ge­rich­tet oder bestimmte Ruf­num­mern gesperrt wer­den. Zudem sind Prä­senz­in­for­ma­tio­nen, Chats oder indi­vi­du­elle Mail­bo­xen bei IP-​Anlagen noch ein­fa­cher bedien­bar und bes­ser ins Sys­tem ein­ge­bun­den. Wei­ter­hin bie­tet VoIP fle­xi­ble Ska­lier­bar­keit: IP-​Anlagenanschlüsse stel­len eine varia­ble Anzahl an Sprach­ka­nä­len bereit, ohne, dass ein neues Netz­ab­schluss­ge­rät oder neue Kabel ver­legt wer­den müs­sen. Neue Kanäle wer­den bei Bedarf ein­fach online hin­zu­ge­bucht.

Geschäfts­kri­ti­sche Arbeits­au­f­läufe beschleu­ni­gen und sichern

Auch in Pro­blem­si­tua­tio­nen bei geschäfts­kri­ti­schen Arbeits­ab­läu­fen konnte die neue IP-​Telefonie das Unter­neh­men bereits maß­geb­lich unter­stüt­zen: „Wir hat­ten einen Fall, bei dem es Pro­bleme mit einer loka­len Behörde bezüg­lich der Kfz-​Zulassungen gab“, erläu­tert Ingo Mrowka. „Das um ein viel­fa­ches erhöhte Auf­kom­men von Kun­den­an­ru­fen konn­ten wir dank der IP-​Telefonie unkom­pli­ziert auf eine ad-​hoc ein­ge­rich­tete Vox­tron Hot­line in der Zen­trale umlei­ten. So konn­ten wir unse­ren Kun­den zwar nicht den gewohnt schnel­len Ser­vice bie­ten, aber zeit­nah mit Ihnen die beste Lösung fin­den.“

Dar­über hin­aus ermög­li­chen Con­tact Cen­ter und IP-​Telefonie bei Kroschke wei­tere effi­zi­ente Ser­vices im Unter­neh­mensport­fo­lio: „Für unsere Kun­den aus dem Ban­ken­um­feld kön­nen wir als Dienst­leis­ter eine genaue Pro­to­kol­lie­rung unse­rer getä­tig­ten Anrufe als Outbound-​Service leis­ten“, so Ingo Mrowka. „Länge und Anzahl wer­den damit tages­ge­nau repor­tet und abge­rech­net. Auch kön­nen wir auf Wunsch eine Liste der Ruf­num­mern voll­trans­pa­rent abbil­den.“

Das Fazit bei Kroschke fällt durch­weg posi­tiv aus: „Wir sind sehr zufrie­den mit der neuen IP-​Lösung und dem rei­bungs­lo­sen Umrüs­tungs­pro­zess“, resü­miert IT-​Bereichsleiter Andreas Krohn. „Die IP-​Technologie als zukunfts­si­chere Lösung ermög­licht uns, Arbeits­ab­läufe zu beschleu­ni­gen, fle­xi­bel unser Leis­tungsport­fo­lio zu ver­grö­ßern und für alle geschäft­li­chen Ver­än­de­run­gen stets anpas­sungs­fä­hig zu blei­ben.“

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